礼貌运动课程~繁体.ppt

禮儀的重要性 課程內容 基 本 態 度 服 裝 禮 儀 電 話 禮 儀 名 片 禮 儀 介 紹 禮 儀 握 手 禮 儀 客休室 禮 儀 拜 訪 禮 儀 基 本 態 度 基本態度 服裝禮儀 服裝　－　準則 服裝　－　帥哥 服　裝　－　美　女 電話禮儀 電話禮儀 電話禮儀－基本原則 電話禮儀－轉接電話 電話禮儀－結束通話注意事項 名片禮儀 名片禮儀 交換名片的順序 介紹禮儀 介紹禮儀－手勢要領 介绍的顺序 行禮的方法 握手禮儀 握手禮儀－手勢要領 握手禮儀－注意事項 維修接待區禮儀 維修區接待禮儀─迎接客戶 維修區接待禮儀-接待顧客 維修區接待禮儀-接待顧客 客休室接待禮儀-提供飲料服務 接待區接待禮儀─送客禮儀 拜訪禮儀 拜訪禮儀—顧客住所 拜访礼仪—顾客公司 ?拜訪顧客時，抵達顧客住所前，請先 檢視： 1.拜訪時間是否與客戶約定好、拜訪 時間是否合適，避免在用餐或其他 不便時間。 2. 客確認過？ 3.衣著是否恰當，如進門要脫鞋，襪 子是否完整，且無異味(建議多在車 上準備一些新的襪子)，如自身有口 臭可準備口香糖、漱口水，取得客 戶好印象。 4.需經客戶邀請或取得客戶同意後再 進入客戶屋內，不可主動直接進入 屋內，客戶招呼入座再行坐下。 5.客戶住所內其他成員，需加以問 候確認。 6.隨手準備小禮物送客戶更顯貼心。 X 不合適用餐時間拜訪 ?拜访顾客时，抵达顾客公司前，请先检视： 1.拜访时间及拜访目的是否与客户事先约定好。 2.应提前10分钟到达客户场所，并事先准备好沟通的资料。 3.应事先掌握了解顾客公司之相关咨询，如产 业类别、規模大小、顾客所在单位及相关工 作内容 4.如客戶参加人数多，为免忘记及叫错客戶姓 名，交換完名片后，应按客户座位，依序排 列。 5.了解有权决定的人員 塑造公司良好的形象，关键在每一位成员每次提供贴心、专业服务，唯有将顾客满意作为服务标准，才有源源不断的销售机会。 * * 服務顧問基本禮儀 客戶在初次見面時，潛意識地會在三十秒內決定要不要與服務顧問繼續往來，也因此，建立好的第一印象將會是關鍵，而且，這個決定性的時刻，永遠沒有機會再來一次。 無爭吵之交易過程 關心客戶的需求 專業的知識 誠實 服務的熱誠 履行對客戶承諾的態度 友善及誠懇的態度 微笑，活力 服裝要點： 專業、信任、尊重 正式的公事包、依規定配掛公司制式名牌 鬢胡，鼻毛應依個人體質常修剪 養成飯後漱口或刷牙的好習慣、不宜滿嘴煙垢、不宜含著牙籤 頭髮長短適中，勿留長髮，常修剪，男性不宜染發 指甲保持清潔，不留長指甲 素色、白襯衫及西裝或公司制服並佩帶合宜的領帶，定時清潔燙整 深色西裝褲、深色襪子、正式的皮鞋 頭髮長短適中常修剪 正式之套裝或素雅之裙裝，並以清潔為原則 膚色或同色系絲襪，同色系皮鞋 養成飯後漱口或刷牙的好習慣 正式的公事包、並依規定配掛公司制式名牌 合適打扮，不過度濃妝及過度染發 電話中看不到對方，所以由電話中表現出的聲音、語調、禮儀，代表著形象，也因此會影響後續客戶持續接洽的意願。 記住對方的名字，是最重要的禮儀！ －卡內基 響鈴不超過3聲接起為 原則。 接起來後先以親切有 活力的口語問候：「 XX汽車您好，敝姓X 很高興為您服務」。 先介紹自己姓名並取 得客戶姓名。 可使用一些小方法記住客戶的名字（如馬上用筆寫下來） 如打手機給客戶時，應先詢問對方是否方便講電話，避免造成客戶不便。 手機收訊不清楚時，應立即尋找可清楚通話之電話回撥。 音量適中勿高談闊論。 勿邊吃東西邊談話。 多聽少言，勿強搶答，並常說「請」、「謝謝」、「對不起」、「抱歉」、「我能為您服務嗎?」、「是」、「我 瞭解」等。 善用「是」「嗯」回應客戶的談話，讓客戶感覺您重視他的談話。 轉接電話尤其注重轉到正確的受話人。 客戶討厭一再重複說明同樣的事情，交由指定人處理前，應先說明客戶姓名及先轉述客戶問題，再交由指定人接聽處理，但不宜讓客戶等太久。 留話注意「5W、2H或人、事、時、地、物」要則，記錄後需複誦與確認 5W:what？why ？ who/whom ？ where ？ when ？ 2H:how ？ how much ？ 結束通話的禮貌：等長輩、客戶、上司先掛電話。 來電者先掛，接話者後掛電話 適逢急事或忙接他線電話，先請示對方後，方可結束電話。 遞交名片：遞交時雙手送上，名 片正面向上，文字方向正對客戶 名片微微向下30度。 雙手送上名片時，手指握在名片 右上緣0.5公分，左手在下托住， 不壓到名片內容，並道出公司名 稱及姓名。 接受名片：雙手承接並複誦對方 尊稱，再將名片放置於名片夾。 交換時，身體微向前傾。 年少者先遞給年長者。 位階低者