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中国国际航空公司背景-西雅 图国际航线客舱粗俗旅客处理 化方案设计 答辩人 ：章文瑜 指导老师 ：杨继新 王丽华 方案设计的背景意义 方案设计目标 目录 方案设计的基本思 CONTEN 路 T 方案设计内容 设计背景 在航行过程中，旅客的身边可能挨着一个超重的“大块头”或 哭泣不休的婴儿，他必须要被动接受伸不开腿的狭窄座椅、 心理焦虑、闷热口渴、混乱的时差、并且还要长时间待在空 气干燥的万米高空。这一切都成为诱发飞行中扰乱行为的温 床。这些本不严重的直接诱因往往会引致飞行结束后的扰乱 行为。 在这些诱因中，既涉及到旅客个体的情绪调节、压 力管理、行为模式，也涉及到机场、航空公司的日常运作规 范、质量控制，因此，要有效地管理与控制旅客空中愤怒情 绪与扰乱行为。 方案设计目标 分 析旅客愤怒情 通 过分 析乘机旅客 的个 体 情 绪发展过 绪与攻击行为 的 程 ，正 确处理 乘务 生成机制 ，讨探 员与旅客的 关 系， 旅客扰乱行为对 并 设 计 出客舱粗俗 安保的影响， 旅客处理 方 案，提 高客舱服务质量。 方案设计基本思路 （1）通关规范礼仪增强服务质量 （2）讲述沟通中的技巧 （3）倾听旅客的诉求，分析需求， 解决问题 （4）真诚的服务态度 方案设计内容 对于粗俗旅客处理 ，国航有着自己的处置 程序，并且公司的每一个空中乘务员都是 经过严格的训练。当一架飞机上出现种类 的情况的时候，机组会立刻出现在乘客身 边。 感谢聆听 答辩人 ：章文瑜 指导老师 ：杨继新 王丽华