2016年6月航空运输消费者投诉情况通报.PDF

2016 年6 月航空运输消费者投诉情况通报 2016 年 6 月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者 事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉 776 件,其 中国内航空公司700 件，国外及港、澳、台地区航空公司42 件， 机场 29 件，机票销售代理企业 5 件。现将本月投诉情况通报如 下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对国内航空公司的投诉情况 1.国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉700 件。其中，航班 问题352件，占50.29%；预定、票务与登机105 件，占15.00%； 退款99 件，占14.14%；行李运输差错57 件，占8.14%；旅客服 务 47 件，占 6.71%；综合（含常旅客）17 件，占 2.43%；超售 与票价各9 件，各占1.29%；广告、残疾旅客、歧视（残疾人除 外）、短信欺诈与动物丢失、受伤、死亡各1 件，各占0.14%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ） 延误 163 取消 159 改变目的地 10 1 航班问题 时刻变更 8 50.29 错失衔接 5 1 信息不满意 5 更换航空器 2 小计 352 拒绝乘客登机 32 售票、预定错误 31 信息不满意 13 未能成功签转 9 预定、票务与 拒绝出售机票 7 2 15.00 登机 错误取消 5 无预定记录 2 未收到机票 1 其他 5 小计 105 不适当的退款 40 拒绝提供退款 23 推迟提供退款 19 信息不满意