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说“为了”，说明原因以节省时间 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 他人的原因 4、运用“FAB”技巧引导病人接受治疗方案 F：Feature 特点 A：Advantage 优点 B：Benefit 利益 重新认识医患关系 （四）步骤四：确保你的顾客成为回头客 1、首先，要以理解尊重和协作姿态对待病人， 争取得到双赢； 2、尽你所能化解顾客的不满 3、解决冲突六大步骤 步骤一：了解冲突对方的需求 步骤二：产生可供选择的解决方案 重新认识医患关系 步骤三：评价所有的方案 步骤四：共同决定双方都能接受的解决方案 步骤五：实施解决方案 步骤六：评价解决方案的效果 4、学会让难伺候的顾客站到你这边来 5、迈进一步，提供附加服务 重新认识医患关系 结语 顾客满意服务的良性循环 图一：顾客满意光谱 重新认识医患关系 忠诚患者分类表 A：忠诚者 B：潜在忠诚者 C：假忠诚者 D：不忠诚者 高 底 重复购买 高 相对态度 低 满意度和忠诚度关系图 满意度 忠诚度 图二：劣质服务循环 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 重新认识医患关系 图三：优质服务循环 重新认识医患关系 顾客满意度与医院效益表 时期 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段 动作 购　买 评　价 决　策 演　变 结　果 说 明 满 意 医疗综合 价值 体验和比较，评价是否满意（事前期望∶事后获得　＞＝＜） 期望＜获得，满意。则继续前来就医，并口碑相传 成为忠实顾客，并带来新顾客 销量和收入上升 不 满 意 期望＞获得，不满意。则不再前来就医，并散播不满 现实和潜在顾客不断流失 销量和收入下降 期望＝获得，会继续往来，但也会寻求更满意的医院 关系不牢固，忠诚度不高 销售和收入不稳定 重新认识医患关系 祝愿阳光丽人明天会更好 服务将改变我们自己 * * 怎么样简化流程？ 以及作出重要决定的“关键时刻”，重点加以改进。 尤其值得重视的是，医院要根据服务圈找出患者 易产生不满的“关键时刻”，特别在意的“关键时刻”， 重新认识医患关系 流程很多，很复杂，病人走来走去找科室----很累 心理的抱怨就产生了。 （2）服务流程再造程序图 重新认识医患关系 3、服务标准与承诺 （1）制订优质服务标准 ◎具体化 ◎简明 ◎可测定 ◎建立在客户的要求之上 ◎写进工作说明和实施评价中 ◎和员工共同制定 ◎公平地实施、执行 制定优质客户服务标准的准则 重新认识医患关系 步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改 如何建立医院优质客户服务标准 制定优质服务标准是一个不断循环的过程，有四 个步骤： 步骤一：分解服务过程 步骤二：找出每个细节的关键因素 步骤三：把关键因素转化为服务标准 重新认识医患关系 4、服务系统管理 四部分构成。 一个运转良好的服务系统由 ④服务组织与职能 ①员工素质与培训； ②服务审核与反馈； ③服务机制与考核； 重新认识医患关系 （1）员工素质与内部营销 优质服务是高服务素质员工提供的，或说只有 高素质的员工才能做出优质的服务。要高度重视提 高员工服务素质，尤其对于窗口和重要服务岗位。 此外，鼓励一线员工发挥他们最大的潜力。 重新认识医患关系 肿瘤医院服务市调之分析 时间：2004年9月18日 走访科室：外科，内科，胃镜室，中医科，西药房 病房 市调内容：服务态度和意识，接诊技巧 调查方式：医生交流，护士交流，患者间交流，门卫访谈 调查情况：1）一病客在睡觉，护士整理被子 2）护士无亲切的问候，不关心患者身边的人 3）环境干净，东西摆放但不整洁 4）医生接电话，无视病客等待 5）对病客无称呼，对病客无分析 6）咨询回答无技巧 结 论 加强服务意识培训 提高接诊技巧 增强营销意识 1）外部营销 2）内部营销 营销意识 外部营销 1，情感营销 2，品牌营销 3，服务营销 4，权威营销 内部营销 1，情感营销 2，员工营销 服务利润链 重新认识医患关系 这些问题都需要通过服务审核与反馈措施来实现。 （2）服务审核与反馈 医院服务质量好与坏？病友对服务是否满意？存 在哪些服务好与不好的情况？如何反馈病友意见？如 何了解员工想法改进管理？ 重新认识医患关系 本部分包括三个方面