金牌客户服务31.ppt

金牌客户服务 第一章： 课程基本介绍 培训公约 第一条??守时：准时上课，有事请假 第二条 自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机 第三条??守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈 第四条??放开：放开自己，积极互动 第五条??空杯：心态归零，学习、学习、再学习 课程大纲 课程目标 ? 了解客户服务的基本理念和心态； 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； ? 理解如何做到个性化/差异化服务； ? 如何留住忠诚客户； ? 如何进行服务创新； 运用ISO八项质量管理原则 处理实际工作。? 课程背景 ?1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题） 实例: 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 海尔星级服务-视频 华为服务—视频 第二章 客户 客户（Customer） 狭义的定义：是购买产品的人或企业； 广义的定义：客户有上司、同事、供应商、企业客 户等与之相关的人或企业。 问题：在企业里面我们的工作 由谁决定？ 我们的工作由客户决定 — 因为客户是直接主管！ 案例：如何处理与新上司的关系？ 这是一个职场人际关系的问题，马莉最近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗？ 任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理与新上司的关系？ 参考分析： 1、摆正心态，换位思考， 2、坦然面对误解，争取理解， 3、对工作尽力而为， 4、尊重上司， 5、变压力为动力。 谁是你的客户？ 客户到底是谁？ 客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 小组讨论： 益阳职院的主要客户包括哪些？ 考核方式：小组作业（课堂小组简报） 评估标准与要求： 1）小组代表发言 2）要求能够准确的分析和定义合作院校的客户 第三章 客户服务与满意度 Customer Service  or Customer Service Management 以客户为核心的企业理念 1、创造和客户的良好关系 客户满意度（Customer Satisfaction ）是客户对产品和服务的认同程度； 客户满意是指客户会向他人推荐，并当自身有需求时会再次购买。 客户追求的满意度= 客户带给本公司的满意度 + 公司可以为客户带来的满意度 如果有什么不对，请参照第一条 FOXCONN:郭台铭总裁语录 客户满意：客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品，并且还非常高兴。 案例:迪斯尼乐园（视频介绍） 在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 小组讨论，从中得到的启示是？（5分钟后演讲） 参考分析： 你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务 员工们应该