销售业务培训课件(李传鹏).ppt

内容 分解说明 客情维护反复成交 1、客户体验大于客户预期 2、客户体验等于客户预期 3、客户体验小于客户预期：小问题：都是我的错。我一定改正，相信下次一定没有问题的。（负责任的态度、诚恳的态度、行动证明、利益分配） 4、成交的客户评估 5、继续完善信息体系 6、建立个性化客户维护（年度、月度）计划：（定期送礼物、打电话、发信息等）建立并录入系统备份。 7、获得客户下一轮需求计划 8、正常的短信体系 9、客户互动联谊活动（兑现小承诺、资源共享、帮个小忙、分享学习心得、公益活动） 战略合作、 要求转介绍 一、转介绍，成交的机率提升80%。 二、战略合作：资源要素互补（资源整合前提：1、自己要有资源；2、想象力；） 与客户进行电话沟通的资料及心态准备（二） 1、心理准备 准备工作的另外一方面是要进行心理态度的准备。做销售工作最重要的方面之一就在于营销人员的精气神。 为什么营销人员的精气神尤为重要？ 销售是从拒绝当中开始的，我们的营销人员每天去面对客户，就是去面对大量的拒绝、拒绝、拒绝。所以他们的自信心会不断地下降，挫败感会不断地上升，甚至产生出恐惧感。能不能保持一个旺盛的精力，能不能保持一个高昂的情绪，对于克服恐惧感非常之重要，这是我们每个销售员首先都要迈过的第一道门槛。 （一）认识恐惧 其实营销人员拜访客户的时候都是有拜访恐惧心理的。 恐惧来源于对对方的不了解和不可控制； 恐惧最后导致了销售失败； 拜访恐惧是营销新手与老手的永恒问题。 客户越大越重要，营销人员的心理压力也越大。关键是如何来控制紧张，如何缓解紧张。营销人员一定要记住：当营销人员在面对客户的时候，一定要减轻恐惧感，充满自信，充满魅力，积极向上，良好的开端是营销人员成功的一半。 良好的开端是成功的一半，可以帮助减压恐惧。 与客户进行电话沟通的资料及心态准备（三） 二）客户接纳我们的理由 了解客户为什么接纳我们，有助于营销人员克服内心的恐惧。一般来说，客户接纳我们的理由主要有： 这个人还不错； 这个人挺可信； 这个人跟我很投缘。 客户之所以会与你投缘，其实不在于产品，而在于信任度，可是如果营销人员很紧张，缺乏自信，精神状态不好，客户就会产生怀疑。 （三）调整心态的方法 那么营销人员如何调整自己的心态呢？具体有三种方法：开心金库法、预演未来法和生理带动心理法。 调整心态的三种方法 开心金库法——成功销售经验剪辑； 预演未来法——成功销售过程预演； 生理带动心理法——握拳、深呼吸、成功暗示。 1.开心金库法 所谓开心金库法就是把自己过去成功的、快乐的事情剪辑起来，做一个5秒钟的短片，当你很紧张的时候，就在脑海里面放一下，让自己开心起来，慢慢缓解紧张。 与客户进行电话沟通的资料及心态准备（四） 2.预演未来法 就是对将要发生的事情，按部就班地做一个预演，假想未来会取得较好的结果。做了心理预演以后，紧张度自然就会降低。 3.生理带动心理法 当紧张时可以用握拳、做腹式的深呼吸、给自己心理暗示等生理缓解方式，来解除紧张的压力。 2、电话约访 很多营销高手认为给客户打电话约访是没有必要的，他们往往说：“我一打电话客户就拒绝我了，反而会失去见面的机会，这么多年我从来不给客户打电话，可是我的业绩照样做到了公司第一名。”其实如果掌握了电话约访的技巧，他们的销售业绩也许会翻一倍。 很多营销人员给客户打电话的情形往往就是这样：拿起电话，嘟、嘟、嘟，没有人接电话——经理不在，客户不在，他反而会很高兴。为什么我们深怕客户接这个电话？因为有人接听以后，接踵而来的就是没完没了的拒绝，没完没了的打击，所以很多营销人员就误以为不需要打电话。 但利用电话营销的确是一种高效率的营销方式，所以美国营销协会将打专业电话作为营销人员的专业入门标准。是否会打专业的销售电话应当是判断营销人员的专业素质高低的重要标准之一。 与客户进行电话沟通的资料及心态准备（五） （一）电话约访的必要性 在与客户见面之前，先进行电话约访，进行事先沟通是非常有必要的，其必要性主要体现在以下四个方面： 如果客户不在，可以避免浪费时间； 与客户工作发生冲突，贸然拜访，反而会引起反感； 冒昧前往，让客户感到不礼貌，会让客户觉得营销人员没有涵养和礼貌； 给客户一个提前量、兴趣点或心理准备。 越是位高权重的大客户，越需要预约电话，给他一个提前量，给他一个兴趣点，给他一些心理准备，同时也是对他的一种尊重。 （二）电话约访前的准备 当然，在打电话之前，营销人员也需要做好一些精神方面的准备，做哪些准备呢？应该包括以下五个方面的准备。 1.放松、微笑 营销人员在通话前一定要保持放松，要微笑。在通话之中，对方一定能够从语音、语气、语调中听出我们是否放松，是否在微笑。让客户能够听到干脆利落、非常有信心的声音，能够让客户感觉到你很有涵养，对他