销售沟通技巧攻略.ppt

针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 1、顾客抱怨某个款商品价格不合心意 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 2、当时不能满足顾客需要 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 3、顾客掉了东西 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 4、顾客辱骂导购员(特指处理售后时) 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 5、当顾客向你道歉时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 6、当顾客向你道谢时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 7、让路给顾客或向顾客借道 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 8、一时未能肯定是否满足顾客之要求 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 9、顾客问商品的价格 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 10、营业员为顾客推荐,顾客却坚持自己的决定 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 11、服饰不合身,需要改制 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 12、顾客需要的产品已卖完或没有其尺码 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 13、当客人试穿商品时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 14、当同意客人拿走某物品时(特指POP) 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 15、当不能答应顾客要求时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 16、要中断顾客谈话时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 17、顾客对品质很不满意或接受投诉、批评时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 18、营业员对货品认识不够,而产生错误 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 19、当告诉顾客某个方向 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 20、顾客选定货品后 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 21、顾客因某些行为出现尴尬时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 22、当顾客要买单时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 23、顾客抱怨等买单等太久了 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 24、顾客抱怨帐单出错时 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 25、顾客付完款,欲离开 针对顾客的行为和肢体语言,营业员应付措施 26、顾客离开时说不满意 练习 现场模拟 顾客: 对方说不想试，嫌麻烦 顾客类型和应对方法 烦躁的顾客 　　对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。 顾客类型和应对方法 ◆ 依赖性的顾客 　　这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。 顾客类型和应对方法 ◆ 挑剔的顾客 　　这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。 顾客类型和应对方法 　◆ 常识性顾客 　　一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。 顾客类型和应对方法 　◆ 闲逛的顾客 　　有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。 练习 顾客接待 　对待顾客中必须牢记的原则 快速提高门店盈利力的五步走 导购员每天的工作只有一项 导购的困惑：许多时候，业绩与“努力”、“吃苦耐劳”正比关系不是很明显 优秀的导购知道三个重点 你不能偷、不能抢，更不能强买强卖 但是大部分顾客都有防备心理，不会轻易告诉你他真实的需求 导购员必须迅速的与顾客建立信赖感，“没关系一切照办，有关系一切好办” 导购员可以从顾客的一举一动中掌握顾客的真实需求 如果表达不到位，你对顾客的需求掌握得再清楚都没有用 如果表达不到位，你对顾客的需求掌握得再清楚都没有用 提高销售额的两大支点 优秀的导购会想方设法进行连带销售 即使顾客已经决定要买，也常常会提出异议进行试探与证实 优秀导购销售技巧－导购的成长之路 客群经营，让顾客爱上你，不断回头来找你 用实力去赢得别人尊敬； 用行动去带动别人参与； 用坚持去赢得别人理解； 用爱心去感化别人良知。 责任只可能将事情做完整， 奉献+博爱+感恩却能将事情做完美。 结束语 身在职场， 能帮助别人，能影响别人，能带动别人 是很快乐的事情。（说到不如做到） 复杂的事情简单做；简单的事情重复做