门店人员销售技能培训.ppt

美地亚珠宝门店人员岗位知识及销售技能培训 千汇管理咨询 2006-4-15 在零售业中，人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。 然而人员并非天生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 1、门店人员对门店的意义? 2、门店人员应该做什么工作? 3、优秀门店人员应具备那些素质? 4、优秀门店人员应掌握的成功法则 1顾客永远是上帝的法则 2做事先做人的法则 3第一印象的5S法则 4-1顾客永远是上帝的法则 4-2做事先做人的法则 4-3第一印象的5S法则 5、优秀门店人员的职业仪表? 5.1仪表的标准 5.2仪表的禁忌 6.优秀门店人员的语言表达（一）? (续)优秀门店人员的语言表达（二）? 7.优秀门店人员的顾客知识? 7.1、顾客的类型 7.2、顾客的购买信号及应对 7.2.1顾客的购买信号之一：注视/留意 7.2.2 顾客的购买信号之二：感到兴趣 7.2.3、顾客的购买信号之三：联想 7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望 7.2.5、顾客的购买信号之五：比较权衡 7.2.6、顾客的购买信号之六：信任 7.2.7、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请给我这一种款式。 小姐,可不可以刷卡? 7.2.8、顾客的购买信号之八：满足 休息10分钟 8、优秀门店人员的实战技巧 8.1、等待顾客的技巧 8.2、初步接触技巧 8.3、商品提示技巧 8.4、商品说明技巧 8.5、商品推介技巧 8.6、处理异议技巧 8.7、掌握购买信号的技巧 8.8、购买建议的技巧 8.9、成交的技巧 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 8.11、顾客建档的技巧 8.12、顾客送别的技巧 常见问题之一:工作常识 空闲时应该做些什么? 开店前该做些什么准备工作呢? 如果在应接中被其他顾客叫住该怎么办? 当顾客指要的商品刚好卖完了时该怎么办? 顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢? 其他问题: 讨论时间 就嘎，谢谢侬！ 脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍 冷处理法 顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。” 不即不离法 “您好，您想看看什么产品？” 服务接近法 “您好，您正在看的是我们公司推出的必威体育精装版产品” 商品接近法 接触的方法 当顾客主动提问时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客突然停下脚步时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客与门店人员的眼神相碰撞时 初步接触的时机 货品的现有数量的情况 广告宣传情况、报刊的报道情况 数据统计资料、专家评论 荣誉证书、质量认证证书 引用例证介绍 让顾客看到复数以上的商品 尽可能鼓励顾客试带商品 让顾客了解商品的特征状况 介绍商品情况 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品 介绍商品行情 调动顾客的情绪 让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见 语言流利 要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊 不清的语言 把商品自身的特点展示给顾客看 让商品说话 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想 为顾客着想 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的 实事求是 利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处 帮顾客比较商品 不断观察顾客的反应 不懂时应与请出可以回答的人 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子 不要与顾客争辩 找出顾客误解和反对意见的真正原因 反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴的意见时 讨价还价，要求打折时 关心售后服务时 语言信号 行为信号 面露兴奋神情时 不在发问，若有所思时 同时索取几个相同商品来比较、挑选时 不停地把玩、爱不释手时 关注珠宝顾问的动作与谈话时 不断点头时 翻阅证书和有关资料时 离开后又转回来时 查看商品有无瑕疵时 不断地观察和盘算时 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买 8.10、交叉销售的技巧 顺便推荐相关连的产品 客户资料卡尽可能完整地记下顾客性别、年龄、 教育程度等资料以便客户部统计和使用 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们 都要表示真诚的感谢之意; 要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整 理东西 私人物品带入店内该放哪里? 有更衣柜的应放在更衣柜内，无更衣柜的应放在顾客看不到 的地方，不允许放在收银台和柜台内。 捡到遗失物时该怎么办? 应交收银台，并经记录，以备顾客随时回来取。 上班时间有事需要外出应怎么办？ 如属于公差，应接受直接上司的派遣，如是其他上级的指派，应征 得直接上司的同意；如属于私事，则应办理请假手续方可中途外出。 要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明