116114教育导航业务交流材料.ppt

客服工作管理 1、客服有效回复时限 （1）一般咨询的当场解决； （2）当天收到的投诉保证在48小时内给予处理及回复； （3）对于重大事件必须在1小时内及时处理和回复。 2、教育导航客服联系方式 服务号码：116114-7-0； 电 话：0531 邮 箱：ahjydh_kf@163.com Q Q号码：601166129 1、教育导航是一项什么业务？ 116114教育导航是一个为全国用户提供综合性学习交流平台的语音产品。以语音为主要形式向学生及家长提供全面、专业、便捷、超值的综合教育信息服务，满足中、小学生及家长对学习辅导、教育资讯、外语练习、教育培训等教育信息及服务的需求。 2、教育导航业务如何收费？ 针对普通用户和会员用户的服务不同，收费也不一样。会员用户可享受平台内的所有服务，收费按月功能费和市话费收取，月功能费为6元/月。 3、哪些用户可以使用教育导航业务？ 针对会员用户开设的服务，仅限联通固网电话、小灵通或联通手机。 针对普通用户开设的服务，联通、电信、移动三网电话或手机均可使用。 4、教育导航业务都有哪些功能？ 根据用户需求，设有多种服务内容： （1）普通用户：互动教辅、我的空间、我的学习社区（用户可以根据自己的兴趣爱好选择加入不同的学习社区 ，包括外语社区、心理社区、前程社区、高考社区、亲子社区等 ）。 （2）会员用户：除享受普通用户的服务外，还享有高端服务，包括作业辅导、名师大讲堂、天天英语。 性化服务。 5、用户咨询会员享受的服务功能介绍。 （1）作业辅导： 针对中小学生推出的学习辅导服务。为每个用户提供同步的学习指导，进行学习难题和学习方法的咨询。 （2）名师 大讲堂：下设名师在线互动、精品名师课堂和课程预告。各科优秀教师在固定时间段内以互动授课的形式为学生讲解知识重点。公开课根据学生学习不同的阶段，不断的调整教学内容，并能根据学生的需求，调配相应的老师进行辅导，在师资和教学内容上真正的贴近用户，是有针对性的一种教学方式。 （3）天天英语：包括英语角和英语听吧，英语角主要为学生提供相互练习口语的平台，同时还会定期邀请外教与学生进行交流。英语听吧主要提供锻炼听力的平台，包括英文歌曲和日常交流用语。 客服常见FAQ 6、如何开通“教育导航”会员服务？ 对于联通手机用户有以下三种方式开通： （1）短信定制：编辑“DGJY”至10655******，收到需二次确认的短信后，按照短信回复“Y”即可成功定制。 （2）客服定制：拨打116114-7-0进行教育导航人工客服定制。 （3）营业厅定制：持有效证件至当地营业厅定制。 对于联通固网用户仅可通过教育导航人工客服定制。 7、我拨打客服电话116114-7-0是否收费？ 用户拨打116114-7-0客服电话均是正常市话费收取。 8、开通教育导航业务后，产生的月功能费用什么时间收取，在账单中是否可以看到？ 116114教育导航服务在定制之后是按照自然月来收取功能费用，在账单中体现为“行业信息类—教育导航服务”。 9、我要取消教育导航业务，是否可以通过编辑短信的方式取消业务？ 可以，手机定制用户通过本机编辑“TDJY”发送到10655******即可进行注销。 10、用户咨询开通教育导航服务后，如何使用？ 使用方法很简单，您开通教育导航服务后，随时都可以拨打116114进入教育导航，按照语音提示，进入相应按键。但各项功能开放时间不一，并且假期执行有别于平时的时间表，用户只要按照提示操作即可。 客服常见FAQ * * 谢谢！ * * * * * * * * 116114教育导航业务 交流材料 教育导航业务需求分析 “教育导航”业务介绍 “教育导航”业务营销与受理 “教育导航”人工客服 教育资源分布极其不均匀 教育服务提供商服务形式单一 教育导航业务背景 教育消费市场需求多样化 解决教育服务市场资源共享、 供需匹配矛盾的一种有效方式 利用先进的IT及通信技术和网络，实现教育服务的网络化、信息化、集约化传播，建立一个利于资源整合的优质平台的需求则迫在眉睫。 中国教育服务市场是一个典型的信息不对称市场，教育消费群体的需求得不到最大限度的满足。 中国教育服务的总供给量受师资水平和数量的制约，中国大陆地区幅员辽阔，教育资源分布极其不均衡，教育资源主要集中在大中城市，而中小城市和农村地区的师资力量相对匮乏。 随着知识经济的风起云涌，不同年龄层次的社会公众对知识的渴求度不断提高，极大催生了教育消费市场的多样化。目前教育内容少，多数教育需求得不到满足。 纵观我国教育服务市场，众多的教育服务提供商都在以传统和单一