优化铁路发展软环境服务理念从“我”做起.doc

优化铁路发展软环境 服务理念从“我”做起 [摘 要]服务旅客创先争优活动是铁道部党组贯彻落实党中央要求开展的一项重要活动，对于方便广大人民群众出行，树立和维护党和政府形象；对于打造铁路现代客服新品牌，促进铁路科学发展；对于推进铁路多元化经营，维护和发展好广大职工的切身利益，都具有十分重要的意义。通过培养“服务旅客”的意识理念与“创先争优”活动平台两者有机地结合，更大程度上是需要武铁党组织基层的每一分子——“武铁共产党员”逐步形成自觉和主动的服务行为习惯，影响带动其周围的新党员、职工群众积极参与落实活动。 [关键词]软环境；服务理念；创先争优 一、服务旅客创先争优活动深刻内涵 目前，铁道部党组立足当前铁路改革发展的新形势，深入贯彻落实中央创先争优活动部署，推动铁路客运服务工作科学发展，从开展 “服务旅客创先争优”活动的实际出发，提出新理念和新要求——以“让人民群众满意”根本标准，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念体现了一种价值追求，它要求全路广大干部职工把为广大旅客提供优质高效的服务，作为展示形象、实现价值的舞台，坚持用真心、爱心和细心服务旅客，立足岗位多作贡献；铁路的行业宗旨落实于“人民铁路为人民”，强调指出待旅客如亲人，既是对铁路客运服务工作的总体要求，也是全路深入开展 “服务旅客创先争优”活动，努力改进客运服务工作的具体内容；“让人民群众满意”的检验标准更是作为各项工作的出发点和落脚点，目的就是要把 “让人民群众满意”以服务经济社会的成效和让人民群众满意为最终检验标准；它们不仅仅是指导客运服务工作的总体要求，是检验和衡量客运服务质量、服务水平的重要标准，更加深层次的内涵则是全路广大干部职工必须树立的价值观念。[1] “以服务为宗旨”是“待旅客如亲人”的思想基础，是一切服务行业都应秉承的发展理念，是对所有服务行业的共同要求，具有普遍性；在这里就是要把铁路客运服务工作的目标，定位在全心全意为旅客服务，努力满足需求，提供优质服务上。 “待旅客如亲人”就是要像对待亲人一样善待服务对象，想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需、解旅客之所难，以主动、积极、自觉的行动，为旅客创造宾至如归的美好感受。 “待旅客如亲人”是“以服务为宗旨”在铁路客运服务工作实践中的运用和拓展，更加尊重、保护旅客权益和满足旅客多样化、差异化需求，指向更明确，内容更具体。 上述二者相互联系、相辅相成，体现了“人民铁路为人民”的宗旨和“让人民群众满意”的根本标准，共同构成了指导当前铁路客运服务工作科学发展的新理念、新思想和新文化。只有坚持 “以服务为宗旨”与 “待旅客如亲人”有机统一，才能站在服务人民群众、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步增强搞好铁路客运服务工作的动力，不断提升铁路服务工作的亲和力、影响力，不断提高经济社会和广大人民群众对铁路工作的满意度。 从一定意义上来讲，始终坚持 “让人民群众满意”根本标准，牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，是铁路系统深入贯彻落实胡锦涛总书记对铁路工作的重要指示和党中央、国务院对铁路工作的部署要求，积极推进铁路客运服务工作科学发展的必然要求。 二、理解“以服务为宗旨，待旅客如亲人” 核心作用从共产党员入手 开展 “服务旅客创先争优”活动，是铁路部门贯彻落实中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的具体行动，是全路各级党组织深入开展创先争优活动的有效途径和实践载体。“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，充分体现和诠释了 “服务旅客创先争优”活动的核心精神。[2]铁路各级党组织和广大党员不仅是创先争优活动的主体、和谐铁路建设的骨干和核心力量，更是“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的带头实践者和自觉践行者。 无论是铁路客运部门党组织，还是其他部门党组织的每一名党员都应当认识开展 “服务旅客创先争优”活动的重要意义，坚持把 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念贯穿到本单位、部门 “服务旅客创先争优”活动之中，贯穿到自身的日常工作行为之中。切实以“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”为阶段性行为检验标准。主动将广大旅客是否满意作为铁路服务工作的出发点，作为衡量工作成效的根本标准，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。 引导广大干部职工认识到铁路是一个大联动机，关联性强，协作紧密，服务旅客工作是一个有机整体，每一个单位、每一个岗位都是服务链中的一环，都与旅客服务质量息息相关，每一名干部职工都要积极参与，尽职尽责，干好本职。要实施目标驱动。按照活动阶段性的部署安排，精心组织推进，每个阶段都要有具体目标、具体内容和具体活动载体，要让各级组织和广大干部职工始终有兴奋点、牵引力。要注重考核激励。要发挥各级党员干部的示范带头作用，强调党员干部必须带头强