电子商务网络营销第七章.ppt

挖掘客户的潜在价值 获得客户的费用 发展和保持客户的费用 推荐客户 交叉销量 新增销量 基本销量 刺激销量 客 户 的 贡 献 时 间 客户关系管理（CRM） CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要。 CRM也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。 CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 联邦快递Fedex的CRM 联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流。联邦快递的所有顾客都可通过该公司的网站同步追踪货物的状况。网站的在线交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节：从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等，与顾客配合一起制定配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要还有：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料仓库；协助顾客简化、合并业务流程。 联邦快递Fedex的CRM 向顾客提供的自动运送软件：DOS版的Power Ship、视窗版的Fedex Ship和网络版的Fedex internet ship，利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，这些预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。 联邦快递还拥有一个客户服务线上作业系统(COSMOS) 强调员工的主观能动性：建立呼叫中心、着力提高一线员工的素质、采取有效的激励和奖励机制鼓励员工与客户建立良好的关系 客户关系管理的理念 通过培养公司的每一个员工、经销商或顾客对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 ———Carlson Marketing Group CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 ————ORACLE 客户关系管理的理念 以客户为中心，不断发现并实现顾客的价值 Customer Relationship Management 从每一个与顾客接触的地方着手，如市场、销售、网络等，培养长期的良好关系 收集、分析、利用客户信息，通过实现顾客效用的最大化获得超额利润 客户关系管理的理念 CRM的核心是“以客户为中心” CRM力图强化企业与顾客之间的关系 CRM注重顾客的长期价值 CRM的关键在于发现并满足顾客的效用 CRM从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值的最大化 客户关系管理的目标 提高客户的价值、满意度和忠诚度 缩减销售周期和经营成本 提高企业的利润水平 寻找新的业务增长点 获得并保持企业的竞争优势 持续的顾客价值管理流程 理想的 顾客价值 关键流程能力 推动力量（相关设施/知识） 顾客需求 分析顾 客观点 分析顾客 不满/问题 顾客服务 趋势分析 机会的确定及优先顺序 业务计划的形成及实施 资产/核心能力 投入、原材料 产品/服务 销售渠道 客户 客户偏好 销售渠道 产品/服务 投入、原材料 资产/核心能力 传统价值链： 从资产与核心能力开始 现代价值链： 从客户开始 两种价值链的比较 客户关系管理的组成 通过有效的活动生成客户需求，找出潜在客户 市场营销 CRM分析 通过迅速完成销售过程，把握销售机会 销售 CRM操作 不断进行的客户服务支持，并收集反馈意见 服务/支持 CRM协作 完成内部的生产、供应、财务等过程 内部作业 ERP 商 业 智 能 组 织 结 构 企 业 文 化 网络营销的产品策略 网上销售产品的适应性 数字化产品 质量标