3第二章第一节客户关系的生命周期.ppt

第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户 企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发10名新客户 企业A每年要比企业B多消耗成本 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 第一节 客户关系的生命周期 怎样做？ 稳定期客户保持的策略重点是设置客户退出壁垒和降低交易成本 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──经济转移成本。 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效应，造成了客户的退出壁垒。 四、客户关系维系策略 怎样做？ 稳定期客户保持的策略重点是设置客户退出壁垒和降低交易成本 提高企业内部信息化作业水平，降低生产成本。 优化企业产品或服务的配送和专业服务体系，降低客户成本。 开发企业与客户的信息化交流渠道，实现沟通的标准化，提高运作效率，降低成本。 四、 客户关系维系策略 * * 1.企业为什么要管理客户关系？ 2.客户关系有哪几种类型？ 3.企业与客户保持哪种类型的关系取决于哪些因素？ 4.客户关系管理的定义和内涵？ 5.客户关系管理的目标和实现的手段？ 第二章 客户生命周期及其价值管理 * 留住老客户有多大意义？ 第二章 客户生命周期及其价值管理 老顾客每年会比新顾客购买更多的产品或服务 老顾客比新顾客更可能购买企业价格较高的产品或服务 老顾客会比新顾客更频繁的购买企业的产品或服务 老顾客对产品或服务的价格不敏感 企业为老顾客服务的成本较低 案 例 　假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。 案 例 案 例 第一节 客户关系的生命周期 学习目标 ● Know what —知识：客户生命周期的四个阶段、模式类型、阶段划分与特点 ● Know how —应用：能够运用客户生命周期分析客户，运用策略维系客户关系 ● Other capacity —职业素养：沟通能力、客户分析能力 第一节 客户关系的生命周期 “今天，营销人员不必把重心放在产品的 生命周期上，而应放在目标客户的生命 周期上。” ----营销学大师科特勒 Customer life cycle: 是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 F 一、 客户生命周期的概念 一、 客户生命周期的概念 单个客户生命周期：指当一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 企业客户群体生命周期：建立在单个客户生命周期的基础之上，它与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期。 一、 客户生命周期的概念 企业客户群体生命周期的计算 企业客户群体生命周期=1/客户流失率 二、 客户关系发展的四阶段 四阶段模型 考察期 形成期 稳定期 退化期 二、 客户关系发展的四阶段 四阶段模型 考察期：客户关系的探索和实验阶段（相亲） 双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。 在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。 二、 客户关系发展的四阶段 四阶段模型 形成期：关系的快速发展阶段（热恋） 双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，了解和信任不断加深。相互依赖的范围和深度也日益增加。 在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利。 二、 客户关系发展的四阶段 四阶段模型 稳定期：关系