导游带团技能.pptVIP

第四章导游员的基本能力 文旅学院 高洪涛 第一节带团能力与方法 本章教学目标：熟悉带团的特点、原则和组织技巧，掌握旅游活动的日程安排要领，熟悉景点有点的组织技巧。 重点和难点：重点和难点是导游人员的带团技能的综合运用，学会运用这些技能。 一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。 1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？ 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。 导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。 一、带团的理念 （一）导游人员带团的特点 1.环境的流动性 2.接触的短暂性 3.服务的主动性 （二）带团理念 1、诚信待人 2、宽容理解 3、服务意识 4、加以引导 5、融为一体 二、带团的技巧  2、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游方式 3、从不同气质分析旅游者的导游方式 气质是心理学的一个术语，指人典型的、稳定的心理特征。平时把脾气、性格、性情理解为气质。 公元前５世纪古希腊医生希波克拉特把人分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四种人格类型。希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人；粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的人。 （二）灵活安排游览内容 （三）引导旅游者审美 旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天，难道不是我们的老师吗？……我深信，美丽的风景对青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景赏美。 1、传递正确的审美信息 2、分析游客的审美感受 游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。 3、激发游客的想象思维 4、灵活掌握观景赏美的方法 （1）动态观赏和静态观赏 （2）观赏距离和观赏角度 （3）观赏时机 （4）观赏节奏 （四）注重交往技巧 1、问候 2、交谈 3、回答 4、劝说 5、道歉 6、回绝 与游客交谈时特别应当注意该讲什么，不该讲什么。 例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？ 总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。 下列话题应列入不该讲的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为护照申请表格式的问题，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。 作为中国导游，更应注意不要问人家你吃饭了吗？你结婚了吗？你有男朋友了吗？你的衣服多少钱买的？这类问题在中国人之间是表示相互关切的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人隐私权。 A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。 B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。 C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。 微笑式道歉 迂回式道歉 自责式道歉 不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。 柔和式回绝 迂回式回绝 引申式回绝 诱导式回绝 第二节与旅游者相处的能力与方法 导游工作是