导游技能实务.ppt

服务站姿一（一般握手式）：两臂自然下垂，两手虎口相握于腹部下方，右手搭在左手上 躯干挺拔，身体脚后到头顶保持一条直线。 双脚并拢，脚位成小八字型。 服务站姿二： 躯干挺拔，身体从脚后到头顶保持一条直线。 双臂自然放松，双手虎口相握，放于腹前，右手在上，左手在下。 两腿并拢，脚位成丁字步，在服务工作中，身体重心可以在两脚间转换。 两臂姿态下垂，或虎口交握放于腹前。 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向上、向内收紧。 服务站姿二 男士站姿 双脚与肩同宽，抬头，挺胸，目视前方，面带微笑，双手微微握拳，放在裤线两旁； 第二种，手放在身后，跨立的方式 。 2.坐姿 导游员坐要坐得端正，胸微挺、腰伸直，不可东倒西歪；双手可以搭在扶手上，也可以相交于腹部前，或左右手分放在两腿上；两腿自然弯曲，双脚平落地上，不要高跷二郎腿和腿脚不停抖动；女性双膝要并拢，男性可以适当分开，距离以一拳为宜。 标准姿势坐久了，可能会感到疲劳，这时可以换成二郎腿的姿势… 不同场合女性坐姿的基本原则是背部挺直，膝盖并拢，双手成为交叉的八字形，放在身体的侧面或中间都行，上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑，这就是高雅的形象了。 男士坐姿 坐椅子的三分之二，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，小腿垂直于地面，脚与肩同宽，双手分别放在两膝上，或是椅子的扶手上 。 3.蹲姿 下蹲时男性采用左脚在前，右脚在后，两腿间可有适当距离。左脚全脚着地．右脚脚掌着地，右膝低于左膝，臀部向下。 4.走姿 正确的走姿： 轻而稳， 胸要挺、 头要抬、 肩放松， 两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 特殊情况下的走姿： 陪同引导：请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中介绍或交谈时，把头部上身转向对方。 双方并排行走时，服务人员居于左侧。 需要指引路线是，服务人员要居于客人左前方约1米左右的位置。 上下楼梯：最好不要并排行走，二要从楼梯的右侧上下，“右上右下”原则。 如果与顾客或者级别身份比自己高的人同行，上楼地时应走在对方的后面；而下楼梯时应走在对方的前面。 5.握手 先后顺序：尊者先 握手力度：不握疼对方的手为最大限度 握手时间：据亲密程度灵活掌握；初次见面 握手要领:上身稍前倾，立正，目视对方，面带微笑 握手忌讳： 第四节 导游员管理 一、导游员的等级考核(ASK原则） 二、导游员职业技术等级标准 三、导游员的计分管理 四、导游员的年审管理 五、导游员的培训 (一)培训的必要性 脱产进修 (二)培训的类别 在职培训 (三)培训的内容 (四)培训的方式 培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。一般说来．方法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等几种。 1．现代旅游业发展的需要 2．企业发展的需要 3．市场竞争的需要 4．选拔旅游管理人才的需要 5．加快我国导游队伍建设的需要 1．理念或价值观的培训 2．专业基础知识素质的培训 3．语言素质的培训 4．能力素质的培训 专业技术能力 处理人际关系的能力 组织协调能力 作业： 请同学们为自己做个简单的计划：培养自己如何成为一个合格的导游员—如渊博知识的积累，良好仪容仪表的锻炼？ * 这是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。 AIDA由下述四级英文词的词首字母组成： A－Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力； I－Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求）激起谈话对方对商品的兴趣； D－Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望； A—Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。 英语导游员小陈，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。 在旅游车上， 到了一游览点时，先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时， 事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。 请思考：1、为什么小陈会招致投诉？ 2、假如你是小陈，应该如何做？ 　　　　　规范化服务： 让阳光普照大地 经典归纳 个性化服务： 特别的爱给特别的你 　　　　 思考题： 1、对于导游业务课程，你有什么建议和看法。 2、在