冲突管理技能.ppt

Management Communication MC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 * 管理沟通 Management Communication 东北财经大学公共管理学院徐雪梅 　　 xuxu@dufe.edu.cn MC 教材： 哈佛大学 《管理沟通》原理与实践(美国)迈克尔E· 哈特斯利著 机械工业出版社2000年5月出版　 参考书目： Business and Administrative Communication 《商务与管理沟通》(美国)基蒂O.洛克著 第5版 机械工业出版社 Communication for Manager《经理人员的沟通》(美国 )诺曼B西格班德 亚瑟H贝尔 第6版 机械工业出版社 Communicating in Groups and Teams《群体与团队沟通》(美国)盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆斯登著 第3版 机械工业出版社 第一节：冲突产生的原因 第二节：人际冲突的对应策略 第三节：工作冲突的对应策略 第六章：冲突管理技能 一、引导性案例 二、冲突的定义 三、冲突的类型 四、冲突产生的原因 五、冲突的过程 第一节：冲突产生的原因 张伟今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，张伟了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置，部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 一、引导性案例 张伟在索赔部第一个月的业绩很不错，他对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是张伟信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 然而当张伟提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。 张伟认为苏丽可能还没有完全接受他得到她想要的职位这一事实，当吴豪来找张伟的时候，这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时，要关注一下员工的士气，他甚至对张伟暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名。因此，张伟一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。 在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的张经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。 张伟和苏丽的冲突在哪里？这是员工问题还是纯业务问题？张伟的到来是争论点吗？吴豪是如何卷进去的？如果你是张伟或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 作为一个新的管理者，张伟正面临着管理工作中极其重要且不可避免的冲突。张伟的决定将会影响到整个部门，而且也有可能影响到他的未来职业生涯。你能帮助张伟作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？ 我们也许没有遇到过像张伟和苏丽那样的特殊问题。但我们大部分人都曾卷入过许多冲突中并曾面临像张伟面临的重大决策问题。学生就分数的问题与老师发生冲突；家庭成员争论责任和金钱问题；同事之间、与上司、与下属或多或少都会遇到这样或那样的冲突。 仔细考察一下，我们会发现这些冲突的根源本不是什么不可调和的矛盾所导致，而是由干彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通所产生的。 因此，如果要想成为一名卓有成效的管理者，我们就应该了解管理中各种冲突产生的原因，并且要善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。 冲突可以描述为:个体或组织在到达目标或所关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。 它是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧，或冲突各方的地位和权利之争所导致。 二、冲突的定义 无论各种冲突表现形式如何，都可以简单地将它们归纳为：以个人为主体的内心冲突、人际冲突及其组织冲突。 ㈠内心冲突 ㈡人际冲突 ㈢组织冲突 三、冲突的类型 四、冲突产生的原因 ⒈信息：如果人们各自的信息互为矛盾或者对于同样信息或思想的解释不同，他们就可能产生冲突。 ⒉资源：当所需资源，如时间、钱款、材料、支持等不充足时，人们就会在难获得什么或如何寻找更多的资源方面产生冲突。 ⒊期望：如果团队成员的期望，如角色、模式、领导等没有实现，或者与团队成员的期望相异，那么要达到一致的行为可能导致冲突发生。 ⒋需求：如果团队成员的个人需求、动机或议程安排与其他成员不一致时，冲突就会出现。 ⒌权力和控制：团队中有些成员极