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感知服务质量——服务业取胜的关键因素是服务质量 讲授：颜瑶章 国际高级策划师、国家高级客户服务管理师、高级经营师 民建广州市委经济建设委员会委员 中国生产力学会策划专家委员会委员 国家职业技能鉴定高级考评员 广东省职业技能鉴定中心专家 国家职业技能《客户服务管理师》鉴定教材编委 主题纲要 高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 服务来自哪里？ 构建优质服务的秘诀 要懂得与客户沟通而非接触 需要树立服务产品整体概念 要勇于改正错误才能建立客户忠诚度 一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 关于GST标准服务程序 一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 客户的内涵 一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 客户的定义 一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 客户服务就是为客户提供服务。 客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格、通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 我们应该意识到，GST只是浮在水面上的“冰山”尖上的那一部分，要提供高品质的服务，就必须了解做人的最基本的价值。 一、高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 为了让客户得到惊喜，我们必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。这是让客户满意的漫长旅程中的第一步。 二、服务来自哪里？ 100 – 1 = 0 EMC公司：鲁特格斯的故事 二、服务来自哪里？ 客户服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。他绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。他就像 “回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也就越多。反之亦然。 三、构建优质服务的秘诀 秘诀一：在于你服务他人的信念。 三、构建优质服务的秘诀 秘诀二：思维、行动以及慈母般的爱心。 三、构建优质服务的秘诀 秘诀三：要学会有意识地吸收那些能为他人更好服务的所有方式和技巧。 三、构建优质服务的秘诀 我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功 。 四、要懂得与客户沟通而非接触 有效的沟通时通往卓越服务的第一步，也是决定客户服务是优质还是劣质的关键一环。 在客户服务中，所需要的不仅仅是传统上信息接受的沟通，更需要去关心客户。 四、要懂得与客户沟通而非接触 作为服务人员，我们找出自己的频道与客户的频道，不能转到正确的频道就意味着你与客户之间不能清楚地得到对方的信息。 五、需要树立服务产品整体概念 服务是一种产品，它由许多服务要素组成。 由于产品与服务的组合千差万别，使得各种服务在内容上和形式上相差甚远。 一个完整的服务产品由三个层次所组成：1、核心产品，2、便利服务，3、辅助服务 五、需要树立服务产品整体概念 案例： 五、需要树立服务产品整体概念 树立服务产品整体性概念有利于服务企业弄清客户对服务产品追求的基本效用是什么？服务产品真正满足的是哪一种需求？ 有利于服务企业围绕核心服务扩大便利服务和辅助服务，从而吸引客户购买。 六、要勇于改正错误才能建立客户忠诚度 客户投诉或抱怨是客户对商品或服务品质不满的一种表现。 客户投诉或抱怨将有损企业的形象。 关键是我们要变“不利”为“有利”，对外化解客户投诉，使客户满意；对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。 六、要勇于改正错误才能建立客户忠诚度 反应：迅速反应，并用专业技巧去处理。 结果：关注客户所期望的结果。 处理：倾听、了解、解决。 主动：要主动采取行动，提供解决方案。 解决问题：要让客户了解我们在做什么。 出乎意料的惊喜：改正错误、修复故障、创造一些令人难忘的情节，给予客户出乎意料的惊喜。 六、要勇于改正错误才能建立客户忠诚度 “及时道歉、改正错误”的过程非常重要，每个“以客户为中心”的公司和有同情心的服务者，在遇到客户对产品或服务不满意时，都会经历整个过程 。 赠言： 快乐活在当下 用心就能完美 * * 问候 ——微笑 ——感激 1、在西方的论著中 “顾客（customer） ”和“客户（client）”是不同的概念。 2、在客户管理营销时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户” 。 1、客户是本公司最重要的人——不论他是否亲临。 2、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 3、客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 4、客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。 5、客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，是他和我们都得益。 6、客户是企业存在的理由。 7、客