标准化店务管理.ppt

蒋友志品牌课程2008标准化店务管理——大店制胜之道 标准化店务管理 管理学6管：生产管理、物料管理、财务管理、销售管理、信息管理、人力资源管理 所有管理上的问题都是人的问题。 管理就是把合适的人放在合适的位置上，让他们干着合适的事情，分着合适的钱。 领导——人心 管理——结果（利润） 管理：帮助团队成员达成目标。 四化：数字化、文字化、表格化、标准化。 店务管理的学习榜样—麦当劳—流程专家 30年, 120多个国家, 33000家店 一年营业额3000亿. 30年,利润增长一亿倍 麦当劳成功的秘诀在哪里? 麦当劳持续盈利的秘方—系统 用流程复制— 像麦当劳一样的管理系统 用流程复制— 像麦当劳一样的管理系统 美容院系统化、标准化的管理流程 思考1、美容院店务管理—到底管什么？什么是第一位的？ 连锁店总部管理 财务管理 顾客管理 人事管理 库存管理 企业/店招聘对人的要求你需要注意些什么？  外在：形象、身材、口才 内在：气质、基因、本质 思考3 ： 经营一段时间后，业绩不能突破和倍增的原因是什么？ 金顾客与金员工 A、B太少！ C. 顾客管理 客人档案的管理 预约的重要技巧 准顾客的开发及管理 1、了解顾客基因气质 2、身体特征 3、顾客消费心理 4、顾客管理的方法（年龄分析法） 疗程设计的科学性，节日． 生日的促销活动的魅力 吸引卡 不打折可送豪华护理． VIP卡(护理习惯).全年连锁卡．护理中加项目． 5、如何开发客源（不要放弃您的广告顾客） 6、如何留住客源（不要放弃任何一个顾客） （如何提高服务水准、了解顾客对你的评价） 7、了解你的竞争对手动态 基因与气质 人，生来就有自己的特征，自己的组合 气质是“真我”，性格是外衣，找出自己的优点、缺点、并助学会如何扬长避短，理解别人，认识到别人的不同之处，并不意味他们是错的。 4、谁是我们企业/店的金顾客？怎样销售产品与售后服务？ A型顾客是我们的金顾客和广告客，需要好好研究她们的身体特征、形象气质、消费喜好。然后掌握怎样跟她们沟通，把产品销售出去。 （磨刀不误砍柴工） 基因的气质-- A型人格 外向、多言，乐观、发动者 予人好感，健谈，聚会的灵魂，幽默，情绪化，感情外露，热情洋溢，好表现，高兴，得意洋洋，好奇，舞台上的人才，天真无邪，现代，性情善变，诚挚，孩子气，工作主动，寻找新事务，注重表面，富有创造性，多姿多彩，充满干劲，积极性，闪电式形式，鼓励他人参与，吸引他人工作。 活泼，讨人喜欢，故事大王，天真的眼睛，留意听众，表达能力强，自告奋勇，创造力. 令人兴奋----爆发力 A喜好、消费习惯、形体特征、性格 最喜欢光顾美容院和时装店； 注重外表时尚跟得上潮流；喜欢名牌； 看到广告、杂志、橱窗漂亮都会上门； 30岁前非常棒，爱活动，身材漂亮均匀 活跃，非常有激情，生病看不出来 永远积极乐观，可爱友善、天真浪漫； 见面熟、三天把所有事都会告诉你 容易忘记；连追三次一定给你 总述：优秀、感染力、可爱、好奇心、时尚、易推销、舍得花钱、广告客人、与众不同 5、如何去挖掘企业/店的A型金顾客？沟通、销售公关要点 1、推疗程卡+锁链式销售 一整年 2、用A型员工接待她，开心、爽 3、注重品质、效果，好好服务 4、注意跟踪三次，写上顺序1、2、3、4 5、售后服务+效果品质保证 6、她们在哪里出现？ 时装店、化妆PATTY、时尚的地方 倍增业绩的秘诀 床位有限，销售无限，时间是最大的成本 中外美容店的区别： 1/10 与10/1 强调效果和感觉，不要分解和夸大 卖疗程再卖产品、提升服务品质 关注名牌（车、衣服、鞋、手袋）、3.8万话题、内衣、生活方式、 7、绝对成交的两种方法与销售训练？ 1、捧的超爽感觉及顶级服务法 3.8万——3800 2、减0法 逛时装店感受顶级服务、培养自信大方、目标 基因的气质-B型人格 外向、乐观、行动者 天生的领袖人物，为信念挺身而出，坚强的意志和决策的能力，能动作一切，目标明确、组织力强，分派工作，在阻力下勇往直前，不太需要朋友，通常是对的，紧急情况下胜过他人。 8、领袖型的B型顾客销售时，你要注意什么？怎样让她们为你转介绍？ 真诚、专业度征服 避免“一次见效” 时间观念，不要随意骚扰 服务满意，也很愿意帮你 送礼，介绍的都是生意伙伴 基因的气质--C型人格 内向、悲观、思考者 有深度，爱思考，善于分析，