第九章服务人员策略.ppt

引例 沃尔玛公司的员工管理——内训出人才? 在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从小时工做起的” 。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会。 引例 沃尔玛公司的员工管理——内训出人才 因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。每个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精神，收敛个人野心。?这些努力降低了25％的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。 人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。 此外，在服务业中，对于服务人员的分类，根据服务人员参与营销活动的程度和接触顾客的程度的不同，有的学者将其直接分为两类 一个高素质的员工能够弥补因为物质条件不足而使消费者产生的遗憾或不满，而一个素质较差的员工则不但能使企业拥有的物质资源优势得不到充分发挥，更可能成为顾客拒绝再消费该企业服务的主要理由。 二、顾客 除管理好顾客参与，服务人员还需面对另一现象——排队等候现象。因为生产和消费是同时发生，经常会有几个顾客共同享用同一服务过程的情况，因此时常会有供不应求的情况，产生排队现象，对此必须进行有效的管理，从而将顾客的不满意降至最低。在进行顾客等待管理方面，有以下几大原则需引起服务组织的注意： 三、服务人员的管理 案例延伸：汉堡包大学 汉堡包大学（Hamburger University） 位于芝加哥市奥海尔机场附近一个名叫阿尔克森林的小镇。这个镇之所以广为人知，是因为镇上的赫赫有名的麦当劳汉堡包大学。这所大学的建立，标志着麦当劳已步入十分成熟的阶段。早在1961年，麦当劳的掌门人克罗克就在阿尔克森林镇建立过一所“地下大学”。之所以说它是 “地下大学”。是因为它设立在一家麦当劳分店狭小的、没有窗户的地下室中。“地下大学”的第一届毕业生只有3个人。1968年，现代化的汉堡包大学的白色大楼拔地而起，成了培养麦当劳公司经理人员的摇篮。 案例 赞美的力量 营销界估计没有多少人不知道卡耐基，可是卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。父亲向继母介绍卡耐基说：“亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。”出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。”就是凭着这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他一生的动力，使他成为美国的富豪和著名作家，成为20世纪最有影响的人物之一。 问题：赞美是激励员工最快捷、最实用、最经济的办法。通过赞美可以达到什么效果呢？ 四、内部营销 （一）内部营销的概念 内部营销的概念形成于20世纪80年代，是一种将员工视为顾客的管理哲学，其核心是发展对员工的顾客意识。 所谓“内部营销”是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。 （二）内部营销的目标 从管理哲学角度，内部营销功能主要是将目标锁定在夺取自动自发又具有顾客意识的员工。 从实务角度看，营销措施变成了广告活动，不但是为了影响顾客，同时也为了要影响员工。 （三）内部营销理论发展的三个阶段 （四）有效开展内部营销的途径 1、树立以人为本的理念 （1）要使员工真正地感到自己是重要的。 （2）学会倾听员工的意见 （3）尊重员工 2.提出清晰的目标并且使内部员工所知晓 （1）设立高期望值 （2）实施“全员参与制度” （3）授权、授权、再授权 3.建立科学合理的奖惩制度 4.通过培训创造出彼此频繁交流的机会 YOUR SITE HERE * YOUR SITE HERE 第九章 服务人员策略 内容目录 一、服务人员 二、顾客 三、服务人员的管理 内容 目录 四、内部营销 第九章 服务人员策略 学习目标 了解服务企业