第九章服务外包.ppt

第一节 服务外包的内涵与发展 一、服务外包的概念和分类 外包（outsourcing）一般是指组织把自己做不好、做不了的事交给专业机构去完成，利用他们的专长和优势达到降低成本、提高生产效率和增强竞争优势的管理模式。 服务外包（outsourcing in service）也称业务外包、事物外包，是指某受监管实体持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动。 （一）按照外包发生的国家和公司分类 在岸内包：将母公司或子公司的业务外包给公司集团内的其他子公司来完成。 离岸内包：将母公司或子公司的业务交给其他国家的子公司来做。 在岸外包：将公司的业务交给独立的第三方完成。 离岸外包：将母公司或子公司的业务交给其他国家的企业来做。 （二）按照外包性质分类 信息技术外包（information technology outsourcing, ITO）：客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的模式。 ITO的主要业务范围包括： 系统操作服务（operation services） 系统应用管理服务（application management） 技术支持管理服务（help desk management） 2.业务流程外包（business process outsourcing, BPO） 企业将其运行环节中的部分环节交给其他企业去做，包括需求管理、企业内部管理、业务运作服务、供应链管理等。 需求管理 企业内部管理 业务运作服务 供应链管理 管理企业和客户之间关系 管理企业内部支持性功能 管理企业生产与销售运作 管理企业与供应商之间关系 客户选择 人力资源 制造 采购 客户开发 金融与财务 零售、批发、运输 运输 客户关系维持 后勤行政 客户服务 仓库/库存管理 客户关系延伸 支付流程 服务 二、服务外包的特点 （一）服务外包的特点 业务专业化，服务水平更高 与传统制造业相比，附加值更高 知识密集型，对人力资源要求很高 低消耗，无污染 不受地域限制 外包成果无形化，难以量化评估 很多程度上依赖互联网和通信技术 对服务水平要求很高 （二）全球服务外包市场发展的特点 1. 服务外包手段增多，多元化发展趋势明显 目前，全球服务外包市场多元化发展已经十分明显。虽然传统的ITO外包在最近几年的发展依然良好，2010年全球服务外包市场上ITO外包占据了60%以上的市场份额，但是，BPO和KPO外包正在成为发展的主流。 　2. 承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头 受到经济危机的影响，全球经济一片萧条。为了降低开支、提高效率，发包企业在选择服务外包承接企业时重点考虑外包成本，因此拥有大量廉价而优质劳动力，国内产业发展良好的发展中国家就成为其首选之地。这就造成了近几年服务外包的承接地发生了重大变化，发展中国家正在成为全球服务外包新的发展基地。 与此相对，因为成本、人力资源等方面的劣势，发达国家的服务外包行业的竞争力则逐年下降。 3. 服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展 目前，新的服务外包方式——KPO已经在世界上大行其道，成为行业发展新的增长点。 目前全球KPO产业已经从最初的12亿美元发展到拥有100到120亿美元，年均增长率有望达到30%～40%的产业，其未来的发展更是不可限量。 四、国际服务外包的经济效应优势202 （一）服务外包对经济增长的影响 2.对于接包国而言 （二）服务外包对就业的影响 2.对于接包国而言 （三）对人力资源的影响 2.对接包国而言 （四）对技术的影响 2.对接包国而言 第三节 我国开展服务外包的现状及问题 一、中国离岸服务外包的发展现状 从国家层面上来看，截至2010年底，中国服务外包企业承接服务外包合同金额和执行金额分别达到274亿美元和198亿美元，同比分别增长了37%和43.1%，全国有服务外包企业12706家，从业人员232.8万人。 到目前已经形成了以北京、上海、大连、成都、合肥等21个服务外包示范城市为样板，以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园区为主力，以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流、金融、生物医药等多领域同步发展的多元化、全面化发展的格局。 从地方发展来看，服务外包行业已经成为各地实现产业结构调整与实现发展方式转变的重要推手。如：大连通过大力发展以软件行业为特色的服务外包行业，现在已经成为中国重要的服务外包中心和软件中心，有中国的“班加罗尔”之称。 2010年，仅大连高新区就拥有3000多家企业，12.6万从业人员；成都目前也已经走出一条以高新区为重点，以软件研发、服务外包、硬件制造等IT行业为主导的产业发展之路，预计到2015年高新区将有望成为3000亿园区，使成都成为中国IT行业的第四极。