2008年北京永泰房地产客服档案管理办法.doc

永泰房地产（集团）有限公司 客服档案管理办法 客户服务部 2008年8月16日  目 录 第一章 总 则 第一条 目的 3 第二条 归档立卷范围 3 第三条 适用范围 3 第四条 工作职责 3 第二章 客户信息档案管理 第五条 客户信息档案内容 4 第六条 职责划分 4 第七条 项目市场部客户信息档案移交管理 4 第八条 客户信息档案接收流程 5 第九条 客户信息档案接收原则 6 第十条 客户入住档案资料管理 6 第十一条 客户入住档案资料接收流程 7 第十二条 客户产权档案资料管理 7 第三章 客户投诉/报修档案管理 第十三条 客户投诉/报事档案内容 9 第十四条 职责划分 9 第十五条 客户投诉档案管理 9 第四章 工程档案管理 第十六条 工程档案内容 10 第十七条 职责划分 10 第十八条 工程档案管理 10 第五章 部门内部档案管理 第十九条 部门内部档案内容 12 第二十条 职责划分 12 第二十一条 部门内部档案管理 12 第六章 档案借阅管理 第七章 附 则 第二十二条 奖惩 15 第二十三条 必威体育官网网址管理 16 第二十四条 解释权 16 总 则 目的 为加强客户服务部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。 归档立卷范围 本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动等形成的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价值的资料。建档范围确立为： 1、客户档案：主要包括客户信息档案、客户投诉/保修档案 2、工程档案：客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。 3、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。 适用范围 本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作。 工作职责 一、北京公司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公司客服部档案管理工作； 二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。 客户信息档案管理 客户信息档案内容 1、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件（包括但不仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的复印件，监护人证明，公证书等）； 2、与房产相关的文件资料（包括但不仅限于签约变更申请单、财产共有协议、房屋全款发票复印件，契税缴纳收据，公共维修基金缴纳收据、入住通知书、入住手续书、验房单、入住催办函、EMS单、产权证复印件、产权领取确认单等）及《商品房买卖合同》（以下简称《合同》）。 职责划分 客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责，其职责包括： 1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数据库； 2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好电子数据库的更新； 3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息； 4、做好客户信息档案的安全和必威体育官网网址工作； 项目市场部客户信息档案移交管理 签约客户的《商品房买卖合同》由项目市场部预售备案登记完毕且客户全款到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。移交时应提供《客户信息档案移交清单》及电子台帐（含移交客户资料明细）。移交档案资料明细如下： 一、购房客户为个人时需移交资料： 1、《商品房买卖合同》正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章）； 2、身份证（或军官证、护照）复印件； 3、如为外地客户，需提供暂住证复印件； 4、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）； 5、未成年人需提供《监护人公证书》及监护人身份证明原件； 6、两人及两人以上购房，需提供《房产共有协议》原件一份； 7、如合同变更应有《签约变更申请单》原件。 8、其他 二、购房客户为企业时需移交资料： 1、《商品房买卖合同》正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章）； 2、企业营业执照副本（或事业单位法人证明）复印件三份（加盖企业公章）； 3、组织机构代码证书复印件三份（加盖企业公章）； 4、税务登记证副本（地税）复印件三份（加盖企业公章）； 5、法人身份证明三份（加盖企业公章）； 6、法人身份证复印件三份； 7、授权委托书原件三份（加盖企业公章）； 8、授权委托人身份证复印件三份； 9、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）； 10、如合同变更应有《签约变更申请单》原件； 11、其他 客户信息档案接收流程 客户信息档案接收原则 1、事先约定原则：档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收工作的突发性，影响日常工作的正常开展； 2、逐一清点原则：档案接收人员应根据《客户信息档案移交清单》逐一清点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量