ForresterWave2016年第3季度，中型联络中心的联络中心交互管理.pdf

面向应用程序开发和交付专业人员 ： 年第 季度， Forrester Wave™ 2016 3 中型联络中心的联络中心交互管理 最重要的八家提供商以及他们如何一决高下 作者： Art Schoeller 年 月 日 2016 9 29 为何阅读本报告 要点 通过正确的渠道将客户连接到正确的代理商是实 Genesys 和 Mitel Networks 领跑市场 现卓越的差异化客户体验的关键。在我们对中型 Forrester 的研究发现，Genesys 和 Mitel Networks 联络中心交互管理 提供商的 项标准评 是市场的领跑者。 、 (CCIM) 40 Enghouse Interactive Cisco 估中，我们确定了八个最重要的提供商，他们分 、 和 提供具有竞 Systems Aspect Software Avaya 别是 、 、 、 争力的方案。 和 落后 Aspect Software Avaya Cisco Systems Unify Interactive Intelligence Enghouse Interactive 、Genesys 、Interactive 于同行。 Intelligence、Mitel Networks 和 Unify 。我们对这 ADD 专业人员寻求 SaaS 交付和全面的综合性 些提供商进行了研究、分析和评分。这份报告显示 CCIM 套件 了每个提供商如何衡量和帮助应用程序开发和交付 CCIM 市场正在发生变化，因为更多 ADD 专业人 (ADD) 专业人士做出正确的选择。 士将 CCIM 视为一种通过更灵活的联络中心来满足 差异化客户体验需求的方式。 SaaS 和套件集成深度是关键差异化因素 在传统、基于语音的本地系统上，很难实现对所有 渠道的客户服务坐席的无缝访问。中型联络中心需 要一个易于管理的 CCIM 系统来实现这一目标。 FORRESTER.COM 面向应用程序开发和交付专业人员 ： 年第 季度，中型联络中心的联络中心 Forrester Wave™ 2016 3 交互管理 最重要的八家提供商以及他们如何一决高下 作者： Art Schoeller 以及Christopher Andrews 、Ian Jacobs、Meredith Cain 和 Peter Harrison 年 月 日 2016 9 29 目录 注释和资源 2 中型联络中心需要更为简洁的 CCIM SaaS 套件 在 年 月和 月评估了多家中型联络