沟通技巧-LDK.pptVIP

1/22/98 中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心 1/23/98 游 戏 —— 沟 通 画 图 电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题； 组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟 通 的 定 义 ——  将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通的要素：主体、信息、渠道； 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程； 人与机； 机与机； 人与人； 人与人之间：由于心理因素，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍； 沟通是一个过程： 编码 渠道 译码 发出方 接受方 反馈 反应 沟 通 障 碍 沟通内容和接受内容之间的差别。 1、如果您意下如此，那为什么不把话说明白点？ 2、我不敢肯定自己该做些什么？ 造成沟通障碍的原因： 1、没有正确阐述信息；要把沟通思想转化为信息： 整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要； 使用图片：一图抵万言； 2、给人以错误印象； 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要； 沟 通 障 碍 （续） 3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪 如 何 提 高 沟 通 效 果 —— 正确地传输是想想和行为之间必备的联络环节。 高度重视 你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。 树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。 美国选民都是被形象牵着鼻子走的。民意调查显示，选民对候选人的印象中，外表和肢体语言占50%，声音占40%，语言占10%； 沟通前清晰、富有逻辑地思考。 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。 不遗余力地聆听。 游 戏 —— 分 项 沟 通 聆 听 与 交 谈  上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍； 1、去除干扰讯息接收的障碍； 采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人；II 从说话者的立场看事情： “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语 2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 3、反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的； 语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 公 司 内 部 聆 听 上级要听下级； 公司要听客户； 美国最大的家电公司惠而浦公司为例：III 董事长拍片； 顾客免费静候专线： 交 谈 “鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累” 交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…” 知性谈话：传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 交 谈 技 巧 信心百倍，认真诚恳 使用您的声音； 语音与语调、语速、强调； 使用眼睛； 声音与视觉协调一致； 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 使用面部与双手； 露出开朗、机警的微笑； 使用身体； 身体姿势、泄露信息、身体距离 让对方开口； 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？” 用 心 察 看 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； 距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上; 暗示地位的非语