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现代营销观念 以顾客为中心，你要什么，我生产什么 资料：比恩公司的顾客满意 美国的比恩公司是最成功的邮购商之一，它专门从事供应中下层的服装和日常用品。比恩公司仔细把它的外部和内部营销计划结合起来，它对顾客提供下列服务： 百分之百的保证 所有的产品我们保证在各方面给予100%的满意。向我们购买的任何东西如果证实不好，随时可以退回，只有你愿意，我们可以替换或退回你购买的价钱，或将退款计入你的信用卡的贷方。我们不希望你从比恩公司购买的任何东西是不完全满意的。 为激励员工很好地为顾客服务，在公司办公室周围贴上醒目的标语： 什么是顾客？ 顾客是本办公室的最重要的人——不论是亲临或邮购。 顾客不是依靠我们…….而是我们依靠顾客。 1、营销观念的假定（1） 营销观念的假定（2） 资料：消费者的声音 日本电通的调查发现： 五六十年代，10个消费者只有一种声音 七八十年代，10个消费者十个声音 九十年代以后，1个消费者十个声音 营销观念的假定（3） 2、出发点 3、经营思想 4、关注要点 资料：谁在推动市场 在因特网经济时代，消费者比以往具有更大的权力和更多的选择，竞争迫使企业转向以顾客为中心的新思维方式。 推动市场的将不再是制造商决定生产什么和销售什么？而是消费者想买什么。 企业必须随时听取顾客意见，向顾客提供个人化产品和个人化销售 告诉我你想要什么，我就会提供什么，顾客忠于的就是这种公司 5、实现途径 顾客满意 顾客忠诚 关系营销 消费者行为 以用户为导向 服务营销 6、手段 非价格竞争 差异化 集中化 市场细分 目标市场选择 新产品 营销战略 营销策划 7、追求目标 资料：宝洁公司的营销 宝洁公司的成功秘诀——消费者至上 1934年在美国成立了消费者研究机构，成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司； 70年代，成为最早一家用免费电话与客户沟通的公司 每年用多种工具和技术与全世界超过700万的消费者进行交流 建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进 各种产品每年要做至少一次的改进和改良，力求从产品质量、配方及包装设计上满足消费者 1946年推出世界第一高效合成洗衣粉“汰渍”后，已做了60多次改进 8、局限性（1） 局限性（2） 局限性（3） (二)社会营销观念 以社会为中心，生产无公害产品 资料:罗迪克美容院的业务 在1976年，安妮塔.罗迪克在英国的布赖顿开设了一家化妆品专卖店，名为美容院，现在发展到41个国家，共有700多家分店。美容院每年的销售成长率在60%至100%，在1991年达到.1.96亿美元，税前利润3，400万美元。她的公司只生产和销售天然配料为基础的化妆品并且包装是可回收利用的，该配料以植物为基础并经常来自发展中国家，以帮助他们的经济发展，所有产品的配方均非采用动物试验。她公司每年将一定比例的利润捐给动物保护组织、无家可归者、保护雨林组织和其它社会事业。由于公司的社会观念，使许多顾客乐以光顾，她的雇员和专营者还献身于社会事业.,罗迪克曾经这样评价道：我认为最重要的是，我们的业务不仅是头发和皮肤的保养，而且还应包括社会、环境和除化妆品以外的更广大的外部世界。 1、社会营销的假定（1） 社会营销的假定（2） 2、出 发 点 3、经营思想 4、实现途径 环境保护 绿色产品 绿色营销 资源节约 营销伦理 5、手段 生态保护 环保形象 原材料的节约 替代品 不可再生资源的利用 废物回收和利用 公平竞争 6、追求目标 * (一)社会营销观念 市场供应量增加，供大于求 这是我想要的！ 消费需求个性化、多元化 市场关键在于正确确定目标市场的需要和欲望 现在这些新人类一族 到底需要什么 诸位，我们应 怎样做呢？ 了解消费者 需求 努力满足 他们的需求 让顾客满意 目标顾客 顾客就是上帝，以顾客为核心 啊！ 你是我的太阳 是吗？ 顾客 需要 消费者多样化的需要和欲望，使顾客得到满足 你满意吗？ 我永远都非常满意 通过消费者满意获取长期利润 顾客 厂商 你怎么啦？ 你的需求太多了， 我没办法活了 在强调顾客需求的同时，忽视企业主动性需要 公共场合 成何体统 片面强调目标顾客利益，忽视其它利益的存在 小孩！不准看！ 顾客需要 消 费 者 长 期 利 益 长期社会福利 回避了三者之间的冲突 你们不要打了 个人 需求 个人 利益 社会 利益 他人 利益 他人 需求 社会有各种不同的需求 诸位，我们应 该满足谁呢？ 满足目标 顾客的需求 满足环境 的需求 满足社会 的需求 目标顾客、环境、社会的需求都要考虑 目标顾客、环境、社会 公司利润 消费者需求 社会利益 三者的权衡和满足 *