东方夏威夷高端别墅管家服务模式.pdf

东方夏威夷 东方夏威夷 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向 上海天伦物业服务有限公司 上海天伦物业服务有限公司 东方夏威夷服务对象特征 东方夏威夷服务对象特征 别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征： 别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征： A. 层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； A. 层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子; B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子; C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高; C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高; D. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动； D. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动； E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； F. 需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议； F. 需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议； G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 东方夏威夷的客户报事流程 东方夏威夷的客户报事流程 完全一站式酒店模式的管家式服务 ——任何服务需求，均通过2 门24小时管家式服务电话接听，服务中心与业主服务需求之 间建立一对一的服务界面。 关闭 提出需求 Y 客户服务部 业主 满意 回访 N 未关闭 管家服务 部门解决 客户服务主管 服务提供 信息回 完成 馈 所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访 东方夏威夷两个“一”交付模式、流程 东方夏威夷两个“一”交付模式、流程 入住模式 业主 管家 服务人员 办理员 收银员 接待员 前台服务： 由管家直接面对业主，负责全程办理及提供 一对一和一站式VIP服务。 后台支持： 由管家、服务人员，收银员、接待员、验房 人员等提供专业 化后台操作。 金钥匙管理 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语， Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语， 系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组 系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组 织。 织。 中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。 中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。 酒店金钥匙服务理念 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下