汽车4S企业管理与前台接待第三章教案.doc

第三章 汽车销售接待 3.1我国汽车销售模式及汽车消费结构 3.2专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练 班级： 课时：2节 教学目的 ：1．掌握4S店的人员及设施形象 2．了解维修车间设置 3．掌握维修车间的布局要求 4．熟悉维修设备的更新和管理情况 教学重点： 汽车4S店员工形象、接待大厅的形象、维修车间设置 教学难点：汽车4S店员工形象、维修车间设置 教学方法：讲授法 提问法 举例法 导入：在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。 回头率：保有客户或老客户介绍来的新客户前来购买你的产品 第一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构 一、汽车营销模式 3S--4S--5S-汽车连锁经营 二、近年来汽车销售趋势 根据我国汽车市场调查，我国2000年以前私人拥有汽车大部分是货运汽车，轿车除部分企业主外只有少数明星才拥有轿车，在全国轿车保有量中私人轿车只占4.5%。 三 、近年来汽车消费变化 1.购车对象发生了变化； 2.青壮年是购车的主力军；3.经济型低价车型是当前售车主导车型； 4.年龄不同喜欢的车型各异；5.节油、低排量车受欢迎 1．客户开发 客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。 ? 2．客户接待 在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。? 3．需求咨询（分析） 需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。 ?4．绕车介绍 在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。 5．试乘试驾 试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。? 6．异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。 ( 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。 ( 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。 7．成交资讯 在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。 8．交车服务 第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。 ? 最大的难题是什么 下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？ ( 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。 ( 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。 这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。 ? 如何解决这些难题?？ 1．首先要找到客户 要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。? 2．根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？ 根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。 一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练 1．故事一 某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？” 客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。” 小李听了更紧张了