集团日常礼仪.ppt

2、与上司及同事沟通的技巧 遵纪守法，严保机密 尊敬领导，谦恭有礼 预约汇报，注意倾听 尊重下属，不揽工诿过 同事间融洽协作，全力 支持、相互体谅和鼓励 尊重隐私，保持合理空间 3、办公设施的禁忌事项 节俭有度，爱护有佳 有借有还，严守条规 分清公共区域与个人空间 传真机、复印机等的使用要绅士 第四部分 课程小结与回顾 一：商务沟通礼仪的基本知识 二：商务沟通礼仪的内容及操作规范 三：办公室内的人际交往 初次见面应如何自我介绍和为他人做介绍？ 乘车的尊贵位次及注意事项是什么？ 办公电话礼仪注意事项有哪些？ 以往礼仪方面你做得比较好的有哪些？ 今后在礼仪方面你认为需要改善的是什么？ 第五部分 现场测试与课后思考题 * * 对所有的客人是否都是面带微笑 在走廊遇到客人时，有无让路 遇到客人后，是否马上接待或引导 引路时能否照顾到客人的感受 是否双手递接名片，接名片时是否认真看过一遍，并适当寒喧 接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给别人 接待检查表（一） * * 接待检查表（二） 转弯时是否提醒客人注意 引领客人的距离与速度是否合适 在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层 进入会客室时是否敲门 是否了解开门、引导客人的顺序 是否了解并保持会客室的清洁 是否让客人入主座 * * 接待检查表（三） 使用的茶具是否清洁 客人久等时，是否中途向客人表达歉意 给正在接待客人的人传话时是否使用便条 进行介绍时是否从下级开始 送客人时，是否看不见客人背影后才离开 和客人同乘时，是否确定尊位、末位 和客人上楼梯时，是否知道两人的位置 走夜路时，是否对客人适当提醒 谢谢您的参与，请用一句话分享您的收获。 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 双方拟定的话题：比如车价、房价等。 选择格调高雅的问题，言为心声。 轻松愉快的话题和时尚的话题。 对方擅长的话题。 微笑打先锋，倾听第一招， 赞美价连城，人品做后盾。 交谈的话题 交谈的禁忌 第一不打断对方； 第二不补充对方； 第三不纠正对方； 第四不质疑对方； 第五不能独占讲坛。 首问负责制与接续谈话的技巧 何为首问负责制 我们与“我”的区别 记住末句再离开 巧妙的道谦 口技为何感动不了人 接水与递杯的注意事项 客人就座后应快速上茶 上茶时注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用。 茶水合适的温度为七十度，浓淡适中 沏入茶碗七分满 同样的来客中应该从身份高的人开始沏茶 如不明身份，应从上席者处开始沏茶 在客人还未沏完茶之前不要给本公司的人沏茶 及时性：客人进入办公服务区时很快听到招呼 预测：接待人员的想法要领先客人一步 态度：接待人员对客人态度要好 顾户反馈：客户意义得到聆听 仪表：员工穿着整洁、干净 及时性：客人进入办公服务区30秒内听到招呼 预测：客人不必开口杯子就加满水 态度：接待人员边引领客人，边与客人交谈 客户反馈：首问人亲自将客户交与负责人，负责人直接处理客户问题 仪表：员工完全按照员工手册着装规定 接待技巧的量化操作 乘 车 行 进 中 的 列 车 列车行驶方向 上 车 下 车 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致 要注意客人，适当地做些介绍 拐弯或楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意楼梯”等。 引 路 先下后上原则 上电梯时，如果电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。 在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。 电 梯 向外开门 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出，说“请稍候”等。 敲门后，自己先进入房间。 侧身把住门把手，对客人说“ 请进”，并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐，然后安静退出。 敲门、就座与等候 商务宴请与礼品 设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？ 商务宴请5M原则 Meeting，约会 Media，环境 Money，费用 Menu，菜单 Manner，举止 礼貌入席、举止文雅、交谈适度 注意事项（中餐）： * 不用筷子敲餐具或插在饭碗中； * 餐具落地应请服务员补上相应餐具； * 不小心打翻酒水溅到别人身上，应及时致歉并 帮其擦干，如果是女性则应递过干净餐巾由其 自己擦干； * 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； * 主人打开餐巾就意味着宴席开始； * 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸巾