创新营销、精细服务,确保中高端客户稳定报告.ppt

市场经营部 2012年12月 创新营销、精细服务，确保中高端客户稳定 目录 1 2 3 4 项目背景 项目成果 主要创新点 成果推广和效果评估 服务经济的时代-服务为王 2005年作为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物。 2005年后，靠服务，为客户解决问题，保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓展市场。 市场竞争日益激烈 中高端客户群体一直是三大运营商角逐的核心指标，对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。现今，电信宽带强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食我公司中高端客户。 随着iPhone 手机不断引入，铜川市共计年发展用户iPhone6000多户，其中联通、电信共占72 . 27%。根据调研，27.9%的用户选择联通是因为终端因素 联通推出30元资费套餐，试图吸引我公司用户转网 我公司中高端客户流失严重 根据调研, 联通Iphone用户近88%来源于我公司，Iphone 用户多为高价值用户,我公司中高端客户流失严重 终端战 客户保有,刻不容缓！ * 资费战 竞争对手通过融合产品进行客户发展，联通通过产品升级，以沃型卡的推动，降低G3客户准入门槛；根据调研，我公司转网电信的中高端客户中近50%的用户因为全业务捆绑 产品战 联通、电信依靠政府关系获得大量集团客户资源。其中电信集团客户贡献收入占比达到60.4% 关系战 竞争对手用户快速发展 市场份额占比 中高端客户保有意义重大 中高端客户对于收入指标的重要性，并且作为终端消费、数据流量使用的重点推广群体，中高端客户对公司市场竞争力的提升具有重要意义，因此，公司将中高端客户保有作为KPI考核的核心指标，并将原来单纯的中高端客户保有指标扩展到中高端收入保有率指标、中高端话务量保有率指标，多项指标考核提升中高端存量保有。 中高端客户群与集团客户群的重合率为48.26%，90%的集团单位领导人为中高端、VIP客户。做好中高端客户保有服务工作有利于集团单位的稳定。 铜川分公司10.26%的中高端客户创造了28.77%的收入，对我公司发展具有战略意义。 中高端客户 集团单位客户数 107948户 55324户 26702户 目录 1 2 3 4 项目背景 项目成果 主要创新点 成果推广和效果评估 成果一：构建客户服务体系及项目 在市场占有份额日趋达到饱和，竞争对手进一步加大对中高端客户、收入分流，网络、资费等优势已逐步淡化，服务提升是促进客户保有最行之有效的办法。 细分客户群体：对拍照中高端客户按不同标准进行细化分析，做到精确营销。 业务熟悉：加大业务测试及培训，提升客户经理业务能力。 主动服务意识：鼓励客户经理服务由被动向主动转化。 VIP服务宣传 客户经理：对自身服务客户进行不定期电话或短信拜访，内容包含必威体育精装版营销活动等。 电话客户经理：由电话客户经理进行不定期电话回访，对客户经理未告知的服务内容及时宣传告知。 VIP客户服务卡：设计VIP客户服务卡，做好营业厅及客户经理协同宣传。 特殊时刻提醒：对捆绑即将到期的客户提前两个月进行提醒；节假日前进行便捷缴费提醒。 生日礼品赠送：统一由市公司发送电子二维码，确保生日礼品到达率。 VIP彩信名片：对中高端以上客户制作VIP彩信名片。 VIP俱乐部：建立羽毛球俱乐部、车友俱乐部，完善VIP讲堂。 联盟商家：建立融合购物、生活、娱乐、饮食多种类的联盟商家。 VIP服务能力提升 VIP服 务项目 优化 成果二：完善客户保有考核办法 建立系统的、全面的、可操作性强的考核体系，做到奖罚有序，保障各项服务工作流程执行落地、促进客户经理服务主动性提高、提高客户服务质量等。 3. 择对象 2. 设指标 4. 定标准 5. 出结果 1. 建流程 对关键服务、营业厅、电话客户经理服务协同形成文件下发。 明确流程绩效指标的负责部门及负责人 对指标完成及未完成的情况确定奖励扣罚标准 本着两手抓的原则，设立县区服务指标及客户经理服务指标 形成严格的KPI考核体系及客户经理保有奖励体系 成果三（1）：精细服务营销 客户群体分析 MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户 （Low value Customer） BZ 负值顾客 （Below Zero Customer）