FortiNet技术故障处理指南.doc

声明： +本文档解释权归Fortinet +只能由代理商或分销商向Fortinet技术支持中心进行故障申报。 +在申请故障处理前，确认所购买的Fortinet产品的硬件质保或技术支持服务在有效期内。 Fortinet技术故障处理指南 一、硬件故障 1.硬件检测 + 电源故障 + 简单直观的故障 + 不能正常启动的故障 + HQIP故障检查软件 2.硬件返修流程 3.RMA/DOA 4.硬件故障Ticket 二、软件故障 1.收集故障信息 + 拓扑图 + v2.80版本 + v3.00版本 2.申报Ticket 三、.常见问题 1. FortiCare和FortiGuard包含的服务 2 . RMA/DOA的Ticket处理注意事项 3 .RMA/DOA的其他问题 4 .RMA/DOA的服务替换步骤 一、硬件故障处理 1.硬件检测 Fortinet产品线比较长，共有六个大的类别。检测故障的方法归纳如下： 1.1适配器故障 FortiGate 100及以下型号。低端产品都配有一个单独的电源适配器。如果发现设备不能上电的情况，可以换一个型号相同、工作正常的适配器作交换测试。根据测试结果，确定是否维修适配器。 FortiGate 1000A及以上型号。高端产品的后面右端位置都有两个可拆卸的电源适配器。如果发现不能上电的情况，可作交换测试，以确认是否维修适配器。 1.2简单直观的故障 + LCD不亮、电源指示灯不亮、网络接口灯不亮等 + LCD的四个按键不工作 + 电源风扇不工作。(说明：因为有些型号的风扇能够根据机器运行的温度来实时调整风扇的转速，个别风扇可能暂时不工作或风扇转速很小，所以请小心检测。如果不能完全确认，请用细小的纸条帮助检测。) 1.3不能正常启动 在判断设备的启动故障前，参考一下FortiGate网关的正常启动状态。下面例子是FortiGate200A网关的正常启动过程： FG200A (13:37-07.09.2004) VerSerial number:FG200Axxxxxxxxxx RAM activation Total RAM: 512MB Enabling cache...Done. Scanning PCI bus...Done. Allocating PCI resources...Done. Enabling PCI resources...Done. Zeroing IRQ settings...Done. Verifying PIRQ tables...Done. Disabling local APIC...Done. Boot up, boot device capacity: 61MB. Press any key to display configuration menu... ...... Reading boot image 1144001 bytes. Initializing firewall... System is started. FG200A2104450177 login: 1.3.1启动过程没到“Press any key” 如果启动过程没有进行到“Press any key to display configuration menu...”，可以直接申报维修。 1.3.2启动过程进行到“Press any key” 如果启动过程进行到“Press any key to display configuration menu...”就停止，或一直进行但是始终不出现“login:”，这时要求对设备执行HQIP检测过程。HQIP是Hardware Quick Inspection Package的缩写，是一个自动运行的自检测软件。HQIP的主要功能是检测Fortinet产品的硬件系统功能，对各个硬件模块的功能完备性进行检测。检测结束后的检测报告会明确指出可能的硬件故障，HQIP能够分辨90%以上的硬件故障。HQIP的软件OS和操作步骤请见4/index-7.php.htm 或 /fortinet/aht/index.php 。 2.硬件返修流程 2.1返修流程简图： 用户发现硬件故障------代理商确认故障-----Fortinet确认并执行返修。 2.2返修流程详细图： 3. RMA/DOA 硬件保修过程中常常提到RMA/DOA，RMA/DOA是两种不同的硬件保修流程。RMA是Return of Materials Authorization的缩写，DOA是Dead On Arrival的缩写。下表是执行RMA/DOA的规定和说明。 时间界定 返修费用 返修周期 RMA 当前时间减去Ship date 大于120天，同