一黄河三角洲地区公共就业服务体系建设--基于服务质量差距模型的分析.pdfVIP

2016年12月 中国石油大学胜利学院学报 Dec.2016 第30卷 第4期 Journal of Shengli College China University of Petroleum Vol.30 No.4 doi:10.3969/j.issn.1673-5935.2016.04.020 一黄河三角洲地区公共就业服务体系建设 ———基于服务质量差距模型的分析 谢 芹 (中国石油大学胜利学院文法与经济管理学院,山东 东营257000) [摘 要] 黄河三角洲地区公共就业服务质量差距的原因可以概括为:服务人员认知的差距;服务体系标 准的差距;服务沟通的差距;服务传递的差距以及感知服务差距。 黄河三角洲地区应利用服务质量差距模型,建立 包括就业咨询、职业培训、就业援助的公共就业服务体系。 同时,应该进行需求调查,消除认知差距;完善服务标 准,消除服务标准差距;提高服务水平,消除服务传递差距;注重宣传,减少沟通差距。 [关键词] 黄河三角洲;公共就业服务体系;服务质量差距模型;对策 [中图分类号]F259.27 [文献标识码]A [文章编号]1673-5935(2016)04-0070-04 2012年,我国政府明确提出《国家基本公共服 指“服务提供者提供的服务”“用户感受到的服务” 务体系“十二五”规划》,该规划对公共服务体系的 以及“用户期望的服务”这三者之间存在不一致 [2] 范畴进行了说明,并提出了国家基本公共服务体系 性 。 该模型认为造成差距存在的原因主要包括 的建设标准。 公共服务一般包括保障民生需求的教 五个方面(如图1所示): 育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、 [1] 文化体育等领域的公共服务 。 就业关系到人们 的基本生活,关系到社会稳定,因此,公共就业服务 体系是城市服务体系的重要内容。 黄河三角洲地区 在就业服务体系方面采取了一系列的对策,例如,成 立了油地军校服务中心、大学生创业孵化基地等,为 求职者提供各种就业服务。 但是新形势下,黄河三 角洲地区就业服务体系还有待于进一步完善,以提 高服务质量。 本文引入服务营销中的服务质量差距 模型,对黄河三角洲地区公共就业服务体系的问题 进行分析,提出完善措施。 图1 服务质量差距模型 (一)管理者认知的差距(差距1) 一、服务质量差距模型的含义 管理者认知的差距是指管理者对顾客期望质量 1985年,美国营销学家潘拉索拉曼、泽丝曼尔 的认知不明确。 造成这一差距的原因主要包括两个 和贝利提出了一种用于服务质量管理的理论模 方面:一是服务提供者的原因,服务提供者对市场研 型———服务质量差距模型。 所谓的服务质量差距是 究和需求信息分析不准确,缺少必要的需求分析,从 [收稿日期]2016-10-20 [作者简介]谢 芹(1986—),女,山东泰安人,中国石油大学胜利学院文法与经济管理学院讲师,硕士,主要从事企业管 理研究。 70 万方数据 谢 芹:黄河三角洲地区公共就业服务体系建设———基于服务质量差距模型的分析 服务人员向管理者传递的信息失真,臃肿的组织层 职者提供一系列的服务,有效地促进了当地的就业。 阻碍或改变了在顾客联系中产生的信息；二是用户 但是,黄河三角洲公共就业服务体系要适应新常态 对期望的表达信息不准确。