客户拜访与沟通.pptVIP

第三节、客户拜访与沟通 一、制定拜访计划 二、客户拜访的基本礼仪 三、客户拜访中的沟通技巧 四、拜访过程的注意事项 五、访后两项基础工作 一、制定拜访计划 (一)客户经理时间管理 1. 客户经理时间管理原则 2. 时间管理指标 (二)制定拜访计划的步骤和内容 1. 规划拜访路线 2. 确定拜访目标和内容 3. 拜访前的其他准备工作 看看 德华 and 学友 由此可见： 工作计划的制定不是简单地分解时间，它包括如何突出工作重点进行时间管理、明确工作目标、设计工作内容、时间和分工安排等等，是客户经理综合能力的体现。 (一)客户经理时间管理 (二)制定拜访计划的步骤和内容 1. 规划拜访路线 2. 确定拜访目标和内容 3. 拜访前的其他准备工作 1. 规划拜访路线 需遵循以下6点原则： 根据客户总量及类别特点确定各客户拜访周期； 根据地理分布划分到相应数量的拜访线路； 每条线路的客户数量须与客户经理当天工作强度相匹配； 从远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化； 线路规划时需要考虑零售客户的重要程度差异，使用不同的拜访频率； 拜访线路计划实施前的沟通。 2. 确定拜访目标和内容--见表（4-3） 在设计拜访内容时首先必须明确拜访目标。目标的设定一方面来自于公司的营销目标、要求，如新品上市推广、重点品牌销售、库存信息采集、明码标价维护等；另一方面来自于 客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析。 3. 拜访前的其他准备工作 (1) 个人工作用品 (2) 零售客户经营用品 (3) 公司发放物品 各类书面通知 宣传材料 宣传品 二、客户拜访的基本礼仪 客户经理应树立职业形象以及重视个人专业素养和品质的修炼，以此提升自我推销能力。整体而言，客户经理可以从两个方面来塑造自身的职业形象： (一)仪表仪容 原则：稳重大方、整齐清爽和干净 利落 (二)商务社交礼仪 什么是沟通？ 沟通是指为了设定的目标将信息、情感和情绪在个体或群体之间传递并且达成共同协议的过程。 赞美是一种品德 四、拜访过程的注意事项 (一)初次拜访注意事项 (二)日常拜访时需注意如下三个层面的知识把握 (三)客户拜访痕迹化 五、访后两项基础工作 (一)客户拜访信息整理 1.客户档案的维护 2.拜访日志、市场分析报告的撰写 (二)反馈与沟通 制定拜访计划的目的是为了使客户经理在拜访的过程中明确工作重点，使其更具针对性， 从而提高工作效率。有效的拜访计划是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。好 的工作计划不仅仅是细，更在于能够预演未来，指导未来的工作： 时间是人一生中最宝贵的资源。不同的使用时间的方式会带来不同的效用：比如有人每天都挤出 1 小时读书学习，这 1 小时时间就变成了自我的沉淀积累和对未来的投资；有人总是忙忙碌碌，被安排充当各种消防员，把自己的时间给了别人；而有人却常常使用着别人的时间，为自己工作??通过有效的时间管理，我们虽不能增加时间的长度，但却可以增加时间的宽度。 (1) 个人工作用品 走访客户前需要准备的个人工作用品主要有两种类型：介绍资料、辅助工具。介绍资料 主要是个人和公司与零售客户间的信息沟通载体；辅助工具主要是笔、笔记本等对工作的展 开有帮助的辅助用品。 (2) 零售客户经营用品 以下零售客户经营用品根据零售客户实际情况而准备,例如：客户经理拜访签到簿、销售 台账、卷烟包模、价签等(损坏、遗失、破旧)予以发放。 (3) 公司发放物品 按公司要求下发给零售客户的物品，主要包括下发给零售客户的各类书面通知、宣传材 料及促销物品： ① 各类书面通知：包括公司卷烟产品目录、卷烟价格变动、公司会议召开、相关处理 意见及相关活动开展等相关通知。 ② 宣传材料：用于卷烟牌号更换包装或是推出新品时由公司发放给零售客户包括卡片、 台牌及海报等起宣传作用的物品； ③ 宣传品：某卷烟牌号开展促销活动时由公司下发的各种促销用品。 (一)仪表仪容 1． 上班时间须穿着统一的公司制服、佩戴工作证/牌，按时上下班； 2． 须保持服装整洁以及个人仪容得体，工作精神饱满，待人接物言语规范、文明礼貌； 3． 须经常沐浴以防体臭，同时要保持口腔清洁及口气清新； 4． 女性客户经理还需要注意使用合适的饰物，并适度的化妆。 客户经理的仪容仪表、衣着打扮需要把握三个基本原则，即稳重大方、整齐清爽和干净 利落。 (二)商务社交礼仪 客户经理掌握基本的社交礼仪是非常必要的，好的社交礼仪可以使客户经理在与客户打 交道时更加顺畅。 日常生活中最常见的六项社