客服部11年工作总结.pptVIP

客服部工作内容 电话回访，客户问题反馈及跟进 客户资料归档管理 5S监督 对满意度总结分析及整改 配合销售，售后部开展各项工作，如服务质量例会的召开，生日，保养、质保到期客户短信提醒 满意度分析SSI 客服---销售部总结 2011年销售部1—4月满意度较差，5月开始满意度提升，到9月为止厂家调查成绩是达标的，为了明年能取得更好的成绩，客服部制定了提升客服满意度的方案。 9:30以前将早会和展厅卫生结束 销售顾问要求：佩戴工牌及领带，穿着整齐干净。 顾问工作资料齐全，接待客户时必须手拿文件夹。 试乘试驾车按要求停放在某个专用区域，做好区域清洁和车辆清洁。试驾车辆时必须复印驾驶证 展厅车辆内外干净整洁，车身内外部可见区域用手摸没有灰尘，车内没有任何废弃物。 展厅电话正常工作时间响3声立即有人接听 ，结束通话后做好登记。 全天保持展厅内整洁，做好5S管理。包括谈判桌、精品销售区、展厅花草等。全体员工相互监督 值班人员和前台主管，做好杂志摆放和车辆整洁检查、准备茶水。 客户进店，凡在场人员主动接待并问好，保持微笑。 销售顾问主动接待后，自报姓名和职务、询问称呼、询问需求。 销售顾问请客户入座后，主动提供茶水服务。 客户离开后将桌椅摆放整齐，进行谈判桌清洁。 满意度分析CSI 售后满意度同比 满意度成绩小结 从上图可以看出，2011年同比2010年总体满意度下降，2011年除了2月和9月满意度比去年高，其余各月都比去年低 今年2月.3月.6月满意度没有达标。其余各月均达标。成绩不理想，明年仍需努力 厂家调查不足的杠杆项 今年厂家调查8个杠杆项中按时交车，维修前估价，解释工作和保养建议没有没到目标值，尤其是按时交付车辆及解释工作将作为重点整改项。客户回访率上半年较低，对此进行了整改，要求服务顾问交车后对客户用车情况进行电话回访后，效果较明显， 服务顾问满意度对比 各顾问满意度分析 厂家调查满意度目标是68%，我店自评满意度目标是82%，3月刘鸿鹄，10月份吴婷，刘铭泉达到该分数外，其余各月均未达到。 服务顾问覃柳华1月，2月满意度成绩分别为72%，69%，3月离职 3月份新增一名服务顾问刘铭泉，满意度成绩一直处于70%左右，居中 5月新增顾问吴婷，业务不熟，6.7.8月满意度较差，60%，9月开始提升，达到70%，10月到达83% 顾问刘鸿鹄6月开始满意度下滑，6.7.8月满意度都是60%，9月份调做质检员。 9月机修组长陈宗转入服务顾问岗位，9.10月满意度成绩居中，均是70% 不满意人数同比 谢谢！ * * 客服部2011年工作总结 柳州弘狮 柳州弘狮 2011年同比2010年厂家调查满意度 本部调查数据与厂家调查结果小结 从图表上看，2011年2.3月满意度较差，4月至9月 销售满意度逐步提升，5月.6月.8月.9月达到了90 %. 客服部会继续监督好工作，及时跟进督促顾问对抱怨客户的跟进，争取在明年做出更好的成绩 目标客服部回访成功率达到95%以上。 要求100%面访率。 将面访结果纳入销售顾问杠杆项考核指标 将销售顾问转介绍售后顾问纳入考核，目的是为了提高客户满意度，也便于服务顾问日后提醒首保。 厂家调查推迟交付提前通知客户做得差，已将该项纳入我店考核，因此未能按时交付要求销售顾问至少提前一天告知客户，未提前通知罚款100元。 柳州弘狮 顾问满意度对比 100% 100% 40% 100% 100% 100% 100% 100% 9月 100% 100% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 10月 马世武 范迪 罗敏健 吴永锐 刘德舰 徐小龙 曾妮 龚柳树 1月 100.00% 83.30% 100.00% 85.70% 0 0 0 0 2月 0 100.00% 100.00% 0 0 0 0 0 3月 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 0 0 0 0 4月 100.00% 80.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 0 5月 85.71% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 80.00% 6月