物业服务意识与案例分析.ppt

案例三 一位中年女士提着两大袋物品从出租车下来走到某小区西门二号岗处，见有安全员在门口就说：“保安，帮我开一下门吧，我没带卡。”安全员给其给门后，这位女士又说：“保安，你帮我提一下吧，你看我衣服都汉湿了。”安全员说：“对不起，我这是固定岗，走不开。”这位女士见于是很失望的走了。 案例给我们的启示: 如何体现物业安全服务意识 微笑: 主动: 诚信: 专业: 素养: 表扬信一 13日晚上8点回来从车上搬物品时，不慎将两个纸袋等物品忘在了车旁，待自己想起已经是一个小时以后。经过电话咨询管理处，得知管理处钱、张两位先生发现本人遗失物品并交到管理处，他们得知我的询问后，还亲自将物品送到我家。在花城住了5年多了，花城优美舒适的生活环境，我们全家都很满意，这主要归公于花城全体管理人员的辛勤劳动。对此，本人代表全家对钱、张二位及花城全体管理人员表示感谢！ 表扬信二 3月12日下午游泳时不慎将结婚戒指遗失了，当时我非常着急，张春全教练知道情况后发动在场的同事和会员一起帮忙找。因人员流动大，我也不知遗失到什么位置，一直到晚上都没有找到。当晚我别提有多沮丧了！没想到第二天上班时张教练打电话告诉我找到了，原来他们在游泳池下班后清场时又重新帮忙找了一遍，最后在下水地方的缝隙处找到了。哈哈，真是太高兴了。要知道因为这事还被老婆狠狠的训了一顿呢！ 表扬信三 安全员洪秀华工作认真负责，热情待人，一直受到业主的好评。当她看到老人买菜回来，总是满脸笑容的迎上去，帮助我们，经常帮我们送上楼，有时下雨还帮助老人们打伞、开门，无论刮风下雨，都能感受到他们的帮助。 ＢＩ禁止行为： 其中引申的概念的理解。 一、业主家来访人员的管理与服务 A、来访人员的特点。 B、服务流程与顾客感受。 C、盘问方式与语言特点。 D、如何面对不理解 案例一 某日晚上，一业主带一位朋友上楼（女性），当值安全员要求登记，但业主反对。大约1个小时后，业主朋友一个人离开小区，这时业主打对讲到控制中心，要求赶快拦住这位朋友，他有急事找她，控制中心通知出入口岗进行寻找，在小区但业主这位朋友已经离开小区，最后，据业主讲，他这位朋友拿走他一块金表（价值5万多元）。 二、钟点家政人员的管理 A家政人员的特点 B过程控制与行为控制 C物资放行控制 三、保姆人员的管理 A保姆人员的特殊性 B周期管理与行为管理 C安全宣传与纠纷关注 案例二 一住户家保姆约来外来人员，以来访为借口开车进入小区，并进入住户家中将住户一米高左右的保险柜搬上车后备箱内，由于保险柜过高，后备箱门无法关上，外来人员便明目张胆的半开着后备箱门开车离开小区，出入口岗位未作任何反应将车放行，造成住户损失重大。 四、装修人员的管理 A装修管理的性质与人群 B盘问方式与登记手续 C个人行为与过程管理 D装修管理的内容与违章的前期管理 E装修工人带给业主的反向思维 案例三 某日，安全员在楼内巡逻时发现有装修工超时违章装修，影响其他业主休息，便上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，半个小时后业主跑到物业服务中心大吵大闹，引起投诉升级。 五、公司内部人员的管理 A核实确认 B违反规定做好沟通一视同仁及时上报 C服务标准化 六、邮政、送报人员的管理 A邮政、送报人员的特点 B过程控制与行为控制 C建立良好的关系 七、尾随业主进入人员的管理 A尾随人员的特征 B核实方式 八、行政执法人员的管理 本地执行公务人员——请出示证件并登记——通知物业服务中心人员，致电对方核实——陪同前往——如搜查需出示搜查证 九、送餐、送水、送奶、送票、推销等人员的管理 A人员共同的特性 B时间控制与行为控制 C操作流程的标准化 特性： 1、流动性强； 2、岗位控制难度大； 3、喜欢派发广告片； 岗位控制： 1、礼貌的询问其送达的房号，并请其出示有效证件，与所需房号顾客联系证实； 2、如其衣着符合进入大厦内条件，岗位安全员予以登记发放出入卡，暂换证件后放行，同时告之，不允许其乘坐客梯，不得在大厦内联系业务及发放宣传品，送完后不得在大厦内逗留； 3、岗位安全员认真记录来访人员的入内时间，如其外出时间存有疑点，须及时通知楼内巡逻岗进行查实； 4、来访者外出时收回出入卡，归还证件及注销其离去时间； 5、如因来访人员个人原因，不符合入内条件，岗位安全员应主动为其排忧解难，设法及时将物品送达用户，代其收取费用，同时告之来访者再次前来的注意事项； 要点： 1、以诚相待，心态保持开放； 2、发现违规及时制止并上