酒店前厅应知应会.doc

酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 酒店位于： 酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月 日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观： 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺 8.5公里 青城山景区 13公里 虹口漂流 18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置： 8、举止规范 酒店人员的举止必须大方稳重，站立姿式端正。 与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手，如宾客主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。握手时用力要适当，时间不宜过长，在回答客人问题时，态度要自然和蔼。称赞对方时，不宜过分，谦虚也要适当，不要盲目自贬。 引路时，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时要经常注意与客人保持三步距离，不可只顾自己往前走。 路遇宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让，不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在外宾中间穿行；如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。 双手向客人递送物品时，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先。 同客人说完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重客人。 员工与宾客之间相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。 进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关门，背向对方。出门时，面对客人后退三步再转身离开。 关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。 出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门，也不能听任门自由开关。 送客时，要目送客人，直到客人从视线中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离去。 与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。 避免使用使人不快的手势，如：双手背于身后，双臂抱胸，用手指指点点，手插入裤袋。 蹲下拿东西时，臀部重心要降下，如用左手拿东西时，要走到东西的右边，右脚踏出半步后在蹲下身来。 拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。 进行服务操作时，先要示意客人并征得允许后，再进行操作。 客人由于误解，或者是情绪问题大发雷霆，服务人员应冷静、谦恭、宽容地对待。 不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。 要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。 说话声音要适度，不可粗俗低级，不要向远处大声招呼人。 走路脚步应放轻。 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为你在瞪他。 在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时，可以点头表示，其要决在于“动作稍停一下”和“露出笑容”。 以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作，视线向下，身体向前倾斜10度左右。 见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。 双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦应禁止。 切忌做鬼脸、吐舌头。 不可随意嘻逗客人小孩或给食物玩具，以免使其不悦，引起不必要的误会。 服务于客人时不能表示过分亲热。 发现客人患有疾病，应立即设法帮助就医，但不要声张，要为其保全面子。 9、言谈规范 (1) 当来宾进酒店时，酒店门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好，说“欢迎您”热情相迎，彬彬有礼。 (2)与客人见面要问侯 见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的，应根据情况见机行事，先致问候。 一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、午、晚)问好； 客人过生日时，要主动祝客人生日快乐 多日未见，要问候客人近来可好 节日，要向客人致以节日问候 客人生病时，要祝客人早日康复 天气变化时，要提醒客人防寒防暑 离开时，要主动向客人道别 (3)称呼规范 男宾称“先生”最好是“╳╳先生”。 已婚女宾可称“夫人”。 对未婚女宾称“小姐”。 不知道女宾已婚、未婚，可称“女士”或宁称“小姐”，切勿称“夫人” 和客人交谈时