酒店前厅管理之礼宾部.ppt

现代酒店前厅管理 大纲 前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势 课堂教学目标：（可以再改一下内容） 掌握前厅部系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。 【案例导入】 客人要游览长城 一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！” ★ 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将主要为大家介绍礼宾服务。  为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位，为宾客提供周到的、个性化的礼宾服务。礼宾部的全体员工是最先迎接员工和最后送走客人、并向客人宣传饭店、推销饭店产品的服务群体，他们的服务对客人的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。因此，礼宾部员工的整体素质和服务质量至关重要。 前厅部部位组成及职责概述 礼宾部 前厅部部位组成及职责概述 礼宾部 一 职责 二 金钥匙 三 具体工作内容 四 司机班及接送服务 五 应对突发状况的重要组成力量 前厅部部位组成及职责概述 礼宾部 一 职责 礼宾部主要为宾客提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，其主要职责为：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责宾客的行李运送、寄存及安全；陪同护送散客进房和介绍服务，为宾客分送信件、留言和报纸；就宾客的商旅咨询进行回答、建议并进行代订帮助；为宾客指引方向、寻人并帮助沟通联络，协助管理和疏导饭店门厅处的车辆停靠；伞具、轮椅、担架的提供和支援。 前厅部部位组成及职责概述 礼宾部 一 职责 二 金钥匙 三 具体工作内容 四 司机班及接送服务 五 应对突发状况的重要组成力量 “金钥匙”起源于法语单词Concierge，意思为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 前厅部部位组成及职责概述 礼宾部 二 金钥匙 二 金钥匙 “金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织一一“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr)会员的标志，象征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是 “金钥匙”的服务哲学。 二 金钥匙 Concierge的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于年4月25日，标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网