酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准.doc

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 直接上层：礼宾部领班 【岗位职责】 为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。 为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。 记住酒店常客和　VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。 做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。 保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。 发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。 了解酒店各项服务设施和营业时间。 帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。 谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。 配合行李员工作。 运送散客进出店行李。 负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。 在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。 礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。 准确及时的递送留言、报刊、信件等。 办理委托代办服务。 外出寄信、购买邮票等。 提供酒店内寻人服务。 夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。 熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。 完成上级交办的其它任务。 【工作内容】 1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。 2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。 3、准备好对客服务用品。 4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。 5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。 6、为客人提供行李寄存工作。 7、为客人提供换房服务。 8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。 9、为客人提供委托代办服务。 10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。 11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。 12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。 13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。 14、为客人提供行李寄存工作。 15、为客人提供换房服务。 16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。 17、为客人提供委托代办服务。 18、酒店范围内寻人服务。 工作项目、程序与标准 1、为进出店客人拉车门的工作程序及标准 程 序 标 准 1、迎候宾客 1、精神饱满，注意力集中，站立在大门红地毯凸出位置的两侧迎宾。 2、站岗姿势为双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。 3、迎面来车约10米处时，身体微向右侧，目光注意来车。右手侧掌成90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车。 2、开车门和问候 1、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶，将车门开到最大限度，前后排均坐人时，应先开后门，再开其他门，切勿开司机门。 2、热情礼貌的向客人问好，如常客、VIP客人应用客人姓名、职位称呼。 3、客人出车门后力度适中的关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，同时双手递上已写好来店出租车的的士卡。切记关门时避免车门夹到客人。 3、为客人装卸行李 1、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向客人示意请进入大堂，对老年人或行动不便的人应予以搀扶。 装好行李后应与客人确认好行李件数；如果是进店客人应引领客人来到前台，并送客人上房。 客人离店时，礼宾员将客人行李装车，与客人核对行李件数，客人上车准备时，礼宾员微笑的预祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临，等客人坐稳后，轻轻关闭车门。 散客进店行李运送及带房的工作程序及标准 程序 标准 1、装卸行李 1.行李员站岗时，发现客人带行李进店或乘车到店，应迅速上前，微笑向客人问候，主动帮助客人从车上缷下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提。 2.与客人一起核对行李件数和状况后，引领客人到前台办理住店手续。 2、引导客人到前台办手续 1、行李员提(推)行李车紧跟在客人后面，行走时保持1.5米距离，客人办理登记时，保持端正站姿在客人身后2米处，行李车置于身旁，小件行李置于身前。 2.随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡，记住房号。（运送小件行李时可替客人拿房卡，并为客人开门；如推行李车时，只要记住房号即可，不用拿房卡）。 3、护送客人进电梯到房间 1、引领客人上房时，走在客人右前方距离一米左右引领客人，途中经过的服务设施或服务项目，应主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。 2.引领客人到电梯间，搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次