酒店服务礼仪.pptx

page1;五星级酒店服务礼仪;一、概述 礼仪是酒店成功的重要细节 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1、礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。;2、礼仪与礼节和礼貌的关系 ?礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 ?礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 ;二、商务礼仪≈酒店利润 1%的疏忽导致100%的失败 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 【案例1】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例2】在南京希尔顿饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。;三、商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 四、顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 ;五星级酒店服务礼仪;对于酒店业???说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 ;一、头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： ? 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁，不蓬散。不要用异味发油。 ;? 发型大方，得体 ① 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领。不能留长发、大鬓角。 ② 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 ?染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 ;二、容光焕发全靠脸 ? 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 ? 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 三、酒店员工手部要求 ? 要经常修剪和洗刷指甲； ?不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。检查的方法是手心面向眼睛，指甲不外露即可； ;? 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； ?绝对不要涂有色的指甲油； ?不要戴卡通手表、会叫唤的手表、广告手表、异型的手表。 四、酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，但不要有破损； 男服务员要穿黑色或者深色袜子。白袜子表示丧悼。 有一个公司在一个国外公司进行商务谈判，结果发现我方代表三个代表穿的白袜子，对方代表认为我方代表不讲究礼节，全部退席终止谈判。 ;?保持皮鞋的整洁光亮； ? 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； ? 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿； ?酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 请各位进行自我检查。看看自己是否符合规范的要求！ ;五、服务中各种姿势的要领 女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 1、站姿的规范要求 ? 头正 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 ? 肩平 两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 ;?臂垂 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 ? 躯挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 ? 腿并 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。 正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体