酒店清洁保养意识.ppt

从清洁保养工作本身而言，客房部员工应精通有关清洁保养的知识和技能，因为客房部员工负责酒店大部分区域的清洁保养工作；但从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任保持酒店环境的整洁。 一、客人关注清洁保养 二、清洁保养专业化 三、清洁保养全员化 一、客人关注清洁保养 美国旅馆基金会与宝洁公司为了研究美国旅游市场上经常旅行者的偏好，合作进行了一项调查研究。这次调查是通过向1365名经常旅游者邮寄问询表的方式进行的。这些经常旅游者在过去一年里，外出旅游天数在5天或5天以上。调查的内容为宾客初次选择一家酒店考虑的因素、宾客再次选择一家酒店考虑的因素、宾客不再选择一家酒店考虑的因素，其结果分别如表2—1、2—2、2—3所示。调查结果显示：宾客初次、再次选择一家酒店时考虑的14项因素中，清洁名列第一位；而宾客不在选择一家酒店时所考虑的因素中，不够清洁同样名列第一位。这充分说明清洁保养程度是客人选择酒店时考虑的首要因素，可见客人对清洁保养的关注程度。 表2—1宾客初次选择一家酒店考虑的因素 因 素 排 名 因 素 排 名 清洁 1 预定服务 8 合理的价格 2 其他 9 便利的位置 3 推荐 10 良好的服务 4 娱乐设施 11 安全保险 5 个人护理用品 12 名字/声望 6 连锁常客奖励计划 13 公司/家庭折扣 7 商务设施 14 表2—2宾客再次选择一家酒店考虑的因素 因 素 排 名 因 素 排 名 清洁 1 其他 8 合理的价格 2 预定服务 9 便利的位置 3 娱乐设施 10 良好的服务 4 推荐 11 安全保险 5 个人护理用品 12 名字/声望 6 连锁常客奖励计划 13 公司/家庭折扣 7 商务设施 14 表2—3宾客不再选择一家酒店考虑的因素 因 素 排 名 因 素 排 名 不够清洁 1 温度控制问题 8 不够安全 2 毛巾不够用 9 员工不关心顾客/礼貌 3 其他 10 噪音 4 个人护理用品太粗劣 11 房价太高 5 缺乏娱乐设施 12 床上用品不相配 6 缺乏商务设施 13 缺乏维修意识 7 二、清洁保养专业化 1、酒店的硬件水平的提高，投资巨大，酒店也越来越关注清洁的同时进行保养，这就要求酒店所有员工必须具备相应的清洁保养意识。 2、员工养成及时除渍的习惯，将其作为一项岗位职责。渍迹越早清除越容易，所以应及时除渍。为保证及时清除，除渍应由各部门自己负责。如地毯上有斑迹，如果拿来小刷子和地毯除渍剂将其清除干净，可以保持地毯十年如新，真正做到无斑无迹。但目前大多数酒店的地毯3—5年左右便难以入目。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。专业化的清洁保养体现着为客人、为其他部门提供服务的精神。如客人在大厅休息处聊天，清理烟缸后应尊重客人意愿放回原处而非酒店规定的位置。 三、清洁保养全员化 若想使酒店达到清洁保养质量标准，必须强调全员的观念，注重整体的配合 1、整体的配合。 即部门与部门之间的配合，是出色清洁保养的保证。 2、全员的概念。 从清洁保养工作本身而言，客房部的PA组应成为专业部门，但清洁保养的意识上至总经理，下至每位员工，不论哪个部门，都应具备这一方面的意识。酒店内每位员工都有责任保持环境的整洁 四、通过服务去约束客人。 1、及时到位的服务可以改变客人的不良卫生习惯。 在酒店业激烈竞争的今天，许多酒店削价竞争，一些素质较低的客人增多，如烟灰缸就在手边，客人偏往地上弹烟灰或扔烟头。而奉行宾客至上的酒店无法选择客人，也无法要求客人的素质迅速提高，酒店惟一的应对之策是尽量周全地考虑到各种情况，要求服务员通过周到、细致的服务去感动客人，改变客人，提高其素质。如发现客人带西瓜进客房，立刻送上水果刀和盘子，既是服务，也可暗示客人不要弄脏地毯或房内设施。 2、创造良好的服务环境约束客人的不文明行为。 酒店应通过一种彬彬有礼的服务，同时，要采取一些预见性措施。豪华的氛围，轻柔的背景音乐，洁净无尘的地面，一尘不染的花木，富丽堂皇的装潢，让客人感觉到一种无形的压力，进而约束客人的一些不文明的行为。 3、清洁保养应成为酒店员工特有的职业习惯！ 豪华氛围，洁净环境的创造需要酒店内每一位员工、所有部门的配合、维持与保养。所以，约束客人应从约束自己开始！