酒店服务礼仪的培训.ppt

酒店服务礼仪的培训 任华娜 培养好习惯只需要二十一天 　 习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。 　　 习惯的形成大致分成三个阶段： 第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。 　　 第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。 第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自然而然地不停为你“效劳”。 酒店的形象代言人 我就是酒店的形象代言人 第一节 规范的仪容仪表 仪容仪表 --- 制服 仪容仪表 --- 指甲 仪容仪表 --- 鞋、袜 仪容仪表 --- 饰品 仪容仪表 --- 个人卫生 第二节 标准的形体仪态 形体 仪态要求标准 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 站 姿 1）、女员工：双手自然交叉放在身体的前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，挺胸收腹，沉肩，目光注视前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 2）、男员工：双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后面，双脚略分开些，与肩同宽。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。 行走礼仪 行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。 (1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：靠右行走勿走中间 (5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客要稍稍停步侧身立于右侧主动让路，点头微笑打招呼；与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行；有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人。 行礼的方式 在正式场合适用，根据受理人的身份和场合来定行礼的幅度。 行为举止 － 走姿 乘电梯的礼仪 先下后上 女士或老人先，尊者先 不必过分推让顺序耽误时间 面对电梯门，避免与客近距离面对 不高声谈话，不吸烟 门口先出，旁站候客 上下楼梯的礼仪 上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼 者在后；客人在前主人在后。 以示尊重。 下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长 者在后；主人在前客人在后。 以考虑安全。 引座客人的礼仪 在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。 关于微笑服务 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑的度 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。 微笑服务的标准 面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。 2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。