前台管理规定.doc

前台管理规定 为了规范前台与顾客接触的服务人员的行为，提高服务质量，提升公司形象。特制定本规定，请各前台人员务必遵守。 严格履行公司各规章制度，态度端正，对违规者均按公司相关规定处理。 严格履行岗位职责，热情、积极开展客服工作，兢兢业业做好本职工作。 各前台人员应努力钻研业务，不断提高自身工作能力；应相互协作，积极配合其他部门，团结一致，以团队力量做好客服工作。 上班时间内不得做任何与工作无关的事情，特殊情况需领导批准。不得在前台高声喧哗，不得相互嬉闹。违规者视情节轻重罚款10-100元/次。 前台人员应随时保持接待区域整洁卫生，烟灰缸内不超过2个烟头，桌面不得有明显灰尘及水杯，否则罚款10元/次。 各接待台办公用品摆放统一整齐，看起清爽美观。文件资料应该合理管理储存，使用后应马上归位，以便他人使用。对零乱的接待台的使用者罚款10元/次。 每天提前做好接待准备工作，准备好相关用品及工具。比如：维修软件管理系统、记录板、笔、电话畅通、糖块、茶水纸杯等。 每天最后离开的人员必须检查关闭电脑、空调、灯具、门窗、抽屉等设施。违规者罚款20元/次。 上班时间应保证各岗位至少一人在岗，午餐、休息应采用轮换制，不得擅自脱岗、串岗。违规者罚款50元/次。 穿着公司统一的工作服及佩戴工作牌，不得佩带夸张、突兀的饰品，工作服要干净无异味。违规者罚款10元/次。 工作时间必须至少有一人在岗及时接听电话并应在响铃三声之前将电话接起，各岗位人员都应主动接听电话并做好记录。接听人拿起电话首先用普通话致问候词，然后告知对方我司名称及接听人姓名。每天最后下班的人员应将固定电话转移至值班人员的移动电话上，以保证24小时接听救急电话。违规者罚款10元/次。 尽量用客户明白的通俗易懂的语言来传达你的信息，语音语调要亲和，态度礼貌友善。 转接电话给其他同事时应明确转接对象并请对方稍等。如果要找的人不在或不方便接电话，应及时告诉对方，告诉对方等会回电话给他，不要让其久等。 电话结束前再次与客户确认其需求，然后礼貌再见。稍等片刻让对方先挂电话后再挂断你的电话。 热情、礼貌的接待客户，时刻保持微笑式服务。耐心听取客户需求，不厌其烦的与客户进行沟通，积极处理客户需求。不得与客户赌气、争执，态度友善，不得与客户发生正面冲突。违规者视情节轻重罚款100-500元/次。 认真仔细记录车辆信息，填写打印详细《维修施工单》及各种单据。对记录填写信息不全者罚款10元/次。 接车时向客户确认并提醒客户将车内贵重物品带走，与客户共同确认车内各电器开关功能及外观损伤情况。对疏忽者罚款20元/次。因此造成的直接损失照价赔偿。 若有需要及时安排配合技师进行预诊断，及时安排客户休息。 及时、准确的向客户提出维修建议，预报维修项目及费用。未尽职者罚款50元/次。因此造成的直接损失照价赔偿。 维修过程中增加的项目，需征得客户同意并在施工单上增加项目前签字确认或注明电话确认；若必要的维修项目被客户取消（比如影响到行车安全及正常使用），应在施工单上写出情况说明并请客户签字确认。对未尽职者罚款50元/次。 将竣工车开到竣工区域，向客户主动展示故障旧件，共同确认维修结果。未执行者罚款20元/次。 解释维修发票并解释客户一切提问，请客户在结算单上签字。未执行者罚款20元/次。 送客户至车旁并友好道别。未执行者罚款20元/次。 各前台人员应以公司大局利益为先，坚决服从领导安排，严格执行本规定，违规者视情节轻重罚款200-1000元。情节特别严重且态度恶劣者予以除名。 本规定从颁布之日起开始执行，并由服务经理负责监督执行。 编 制 审 核 批 准 编制日期 2005．5．10 2005．6．1 批准日期 2005．6．10 重庆西南富豪汽车有限公司 XNFH / WI23-2005