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休闲概论 项目八 休闲服务 学习目标 1.知识目标 理解休闲服务质量的内涵 熟悉休闲服务质量的内容和特性 了解休闲服务质量的评价标准 2.能力目标 掌握休闲服务质量控制，能够在实践中灵活应用 任务一 休闲服务质量的管理 一、休闲服务质量概述 （一）休闲服务质量内涵 从顾客角度看，休闲服务质量是指顾客在休闲活动中所体验的服务表现的总和。 从休闲企业角度来看，休闲服务质量是休闲企业提供服务给顾客带来的效用以及对顾客需求满足程度的综合表现。 休闲服务质量实际上是从顾客和休闲企业角度认识服务质量的一种平衡，即二者是否能实现有机统一 （二）休闲服务质量的内容 1、技术性质量 是指休闲服务结果的质量，即休闲企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足顾客需求的程度。 2、功能性质量 是指休闲服务过程的质量。功能性质量与服务人员的仪表仪容、礼貌礼节、服务态度、服务程序、服务技能技巧等有关 二、休闲服务质量特性 （一）整体性 （二）波动性 （三）阶段性 （四）主观性 三、休闲服务质量的评价标准 （一）影响服务质量的评价因素 1.有形因素。 2.可靠性因素。 3.快速响应性因素。 4.保证性因素。 5.移情性因素。 （二）服务质量的休闲企业内部评价标准 （三）服务质量的休闲者评价标准? ?1.预期质量与感知质量。 2.过程质量与结果质量。 3.服务规范与服务质量。 四、休闲服务质量控制 （一）休闲服务质量的预控 1、整体服务质量 2、管理者的质量管理职能 （二）休闲服务质量的过程控制 （三）休闲服务补救 1、服务补救的含义 2、休闲服务补救策略 （1）第一次做对 （2）欢迎并鼓励抱怨 （3）快速行动 （4）公平的对待顾客 （5）从服务补救中学习 （6）从流失顾客中学习 任务二 休闲设施与场所的管理 一、公益性休闲设施与场所的管理? （一）重视游憩承载力? （二）引入公众参与机制? （三）实行开放式管理??? 二、盈利性休闲设施与场所的管理? （一）树立运营管理理念 ?1.顾客参与服务过程? 2.服务的生产和消费同时发生? （二）提升服务管理质量? （三）确立效益管理目标? ?三、休闲设施与场所的标准化管理? （一）ISO质量体系简介? ??1.ISO的含义?? ?2.ISO的主要功能? （二）ISO质量认证体系在休闲场所与设施的推广??? 1.推广目的? ?2.适用范围? ??认证适用于休闲场所与设施的内部管理及外部（包括认证机构）评价本休闲场所及设施满足消费者要求、符合法律法规的要求。?覆盖的区域包括休闲场所服务区和管理办公区及配套服务设施等。? ??3.具体推广? （1）推行ISO9000认证、提升休闲场所与设施质量管理水平?? （2）推行ISO14000认证，促进生态休闲场所与设施的建设? ?任务三 休闲从业人员的管理 一、休闲服务职业的基本要素 （一）合理的知识结构 （二）伦理道德规范 （三）忠于职业操守 二、建立积极的客户关系