餐厅服务标准.doc

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餐厅服务标准概要

餐厅厅面服务全天作业流程 餐厅厅面服务作业 1 班前会 1.1 服务员列队接受检查,排列整齐有序,横成行,竖成列。 1.2 领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。 1.3 领班对服务工具的检查(服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机) 1.4 服务部经理对前一天工作中存在的问题做简要分析,并强调注意事项。 1.5 服务部经理安排当天工作。 2 服务员应知应会 2.1 应 知 2.1.1 服务心理学常识; 2.1.2 与客人沟通技能技巧; 2.1.3 礼节礼貌常识; 2.1.4 菜点味型及其他特点和价格; 2.1.5 餐厅服务程序、规范和标准; 2.1.6 民风民俗。 2.2 应 会 2.2.1 主动引导客人消费; 2.2.2 协调客我关系; 2.2.3 主动征求客人意见; 2.2.4 姓名识别服务;记住客人姓名、特征和喜好。 3 餐前准备 3.1 摆台:照《摆台标准》及《卫生质量标准》要求。 3.2 整理负责的餐厅区域 3.2.1 拖地及打扫卫生:达到《卫生质量标准》要求。 3.2.2 准备餐具:餐具准备,主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等,此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、 茶碟(杯)、酒杯等。包房:酒杯1配2(餐位数与餐具比);小碗1配2;筷子1配2;骨碟1配2;烟灰缸 每张台配4个。 3.2.3 备餐柜用品及服务工具:托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。 3.2.4 其他饰物整理。 3.2.5 餐厅整理后,必须达到《酒店形象标准》。 3.3 了解情况 3.3.1 了解每日菜点有无情况; 3.3.2 了解预定情况(桌号、人数、就餐时间及特殊要求) 3.3.3 了解服务区域内是否有重要客人,如有应做好充分准备。 3.4 开餐前服务员自检、互检 3.4.1 检查自己及同事工作范围内的达标情况,如有疏漏马上处理; 3.4.2 开水(热水瓶)、茶叶是否充足; 3.4.3 物品及用具是否准备好; 3.4.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、和谐。 3.5 开餐前领班检查 3.5.1 检查服务员仪容仪表及举止是否达标; 3.5.2 检查本班组工作区域卫生状况; 3.5.3 检查餐前准备工作是否充分、达标; 3.5.4 检查视线范围内各种摆设是否达标、和谐。 3.6 开餐前服务部经理检查 3.6.1 检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标; 3.6.2 检查餐厅卫生是否达标; 3.6.3 检查各班组工作是否准备充分、达标; 3.6.4 检查餐厅是否清爽、明快,形象是否达标。 4 餐前服务 4.1 为顾客点餐注意事项: 4.1.1 字迹清晰; 4.1.2 味型搭配和时间搭配,每桌不要出现太多生产时间较长的菜点; 4.1.3 向客人推销时应掌握“度”,不要让客人反感、厌恶; 4.1.4 服务员在为客人点菜时应离60CM,这样既能防止口沫溅到宾客身上,又能相互听清较轻的语言; 4.1.5 抄写套餐时,菜点名称正确,数量准确; 4.1.6 适时掌握菜点销售情况; 4.1.7 不向客人推销没有(估清)的菜点; 4.1.8 在餐厅内遇到客人迎面走来,要主动礼让,客人过了再过。 4.2 值台服务工作衔接 4.2.1 开餐后服务员规范站立在餐厅内指定区域,身体端正,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带自然微笑,双手后背, 脚后跟靠拢,脚尖自然张开成45°。 4.2.2 服务员站姿标准规范,站台过程中不要交头接耳,借故攀谈。随时注意门口宾客流动的情况。当迎宾(领位 员)将宾客引到服务区域餐桌处就座后,服务员应立即招呼客人:“各位嘉宾,中午(晚上)好!欢迎光临!” 4.2.3 迎宾(领位员)应将就餐人数、主人姓名(在可能的情况下)告诉服务员,以便于服务员更好的为客人服务。 4.2.4 拉椅让桌:先女士、后男士、先宾后主、先老后幼,并协助客人存放衣物。 4.2.5 拿走餐桌上的鲜花、牙签筒、桌号卡。 4.2.6 上茶水,并说:“先生(小姐),请用茶。” 4.2.7 上味碟或瓜子,并说:“先生(小姐),这是本餐厅赠送的开胃碟或瓜子,祝各位嘉宾有个好胃口。” 客人入座,茶到、味碟到、瓜子到(三分钟完成)。 4.3 调整台面 4.3.1 根据宾客人数,增减台面餐用具,拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方。 注:在包房应为客人提供铺口布服务 4.3.1.1 客人就座后,服务员应上前为客人铺口布,并根据女士优先、先宾后主的原则。 4.3.1.2 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布,如果右侧不方便的情况下,可以在客人的左侧为客人铺口布

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