餐饮服务意识培训.ppt

1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2、语词选择：以恰当的语词与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 建立良好的顾客关系 3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比讲话的内容更主要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 建立良好的顾客关系 5、目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目光与客人的不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人与服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即以予回应。 建立良好的顾客关系 6、站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人的苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠在门、墙或座椅等。 建立良好的顾客关系 7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人的讲话。 8、友谊：员工是企业的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过份的亲热，更不是私情和亲昵。 建立良好的顾客关系 9、对宾客要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 建立良好的顾客关系 ●餐厅服务工作以“情系金钥匙，用心为你服务”为服务方向，延伸个性化、细微化、亲情化服务，注重服务细节，关注宾客每一次需求。 总 结 什么是金钥匙？金钥匙 （国际服务评估组织） ：国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。 国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。 “金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。 金钥匙 国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。 “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。 “金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。 欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始学习和运用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，往往是“金钥匙”服务十分到位的饭店。20年前，新加坡和香港迅速在亚洲