餐饮礼仪培训.ppt

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餐饮礼仪培训概要

顾客不在乎你说什么, 而在乎你怎么说。 实际演练: 如何向男朋友要生日礼物——项链 1、顾客更在乎你怎么说 (1)使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 (2)说“您能……吗?”以缓解紧张程度 不要使用: 应该使用: “你必须……” “您能……吗?” “你应该……” “请您……好吗?” “我需要你……” “你要 ……” 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 五:动 —— 运用身体语言 从他人那里获得信息 语 言: 7% 语 气:38% 身体语言:55% 1、身体语言包括哪些部分? (1)头面部:表情、眼睛、嘴 人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的,但表情不是 (2)手势: 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 (3)身体的姿态和动作: 如:双臂交叉抱在胸前 (4)脚: 如:脚的姿势 从身体语言上来说,要将上述部分结合起来,因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”,才能较准确地判断对方的心理状态。 2、表达热情应适度 (1)表达过度: 握手过于用力(除非是在做网球拍是握拍练习) 用一条胳膀搂着顾客的肩膀(除非他快昏倒了) 拍打顾客的后背(除非他噎住了) 摸顾客的头(除非你是一名理发师) 拉着顾客的手不愿松开(除非你想嫁给他) (2)表达不充分: 当有人热情地向你伸出手,你却忧郁不决,轻轻地握一下。 第三讲:服务礼仪 一、礼貌服务三要素 1、接待三声:来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字:问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”(及时) 告别语——“再见” 3、热情三到 (1)眼到:友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 (2)口到:讲大家都能听懂的语言。因人而异,区分对象 (3)意到:有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 二、礼貌服务的主要内容 1、主动服务:在顾客开口前 2、热情服务:精神饱满,动作迅速 3、周到服务:在服务内容和项目上细致入微,方便顾客 三、礼貌服务的基本要求 服务人员仪表的基本要求 1、工装 ⑴、确保你的工装干净,否则,立刻换掉; ⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出; ⑶、确保工装合身; ⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服; ⑸、保持工装和衬衫烫平整,没有污点和斑点; ⑹、总是全套穿着工装,工装要穿着得体并充满自豪感。 穿着工装的举止: ⑴、不要卷起外衣袖子; ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动; ⑶ 、不要在工装口袋里乱放东西,以免变形 ⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。 服务人员仪表的基本要求 服务人员仪表的基本要求 2、名牌 ⑴、名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处); ⑵、保持名牌的干净、清洁、没有任何污损。 服务人员仪表的基本要求 3、袜子 ⑴、要穿餐厅要求的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换; ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子; ⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。 服务人员仪表的基本要求 4、鞋子 ⑴、穿着餐厅要求的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的; ⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的 ⑶、不要光脚穿鞋。 服务人员仪表的基本要求 5.头发 A、男士: ? (1)、前发是否过眉; (2)、侧发是否过耳; (3)、后发是否压领; (4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色; (5)、头发是否清洁、没有头皮屑; (6)、头发是否梳理整齐。 服务

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