扬帆启航-14-沟通的艺术-PPT.ppt

沟通的艺术 课程目标 通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。 课程大纲 什么是沟通？（1/2） 简单的沟通模式 沟通的概念（2/2） 沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。 为什么沟通？ （1/2） 表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 沟通的目的（2/2） 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 课程大纲 沟通的漏斗原理 沟通游戏（1/4） 沟通游戏（2/4） 沟通游戏（3/4） 游戏体会（4/4） 第一轮 第二轮 课程大纲 有效沟通 说 听 问 肢体语言 说的要领 有目的、有针对性、知己知彼的说； 赞美的说、真诚的说； 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； 说的好不如说的巧。 少说。 案例与研讨 你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？ 听 积极聆听（1/2） 专注——概括和综合所听到的信息 转换——把自己置于说话者的位置 接受——客观的倾听内容而不作判断 完整——要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达的信息，对信息的完整性负责 积极聆听（2/2） 当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！ 太平洋上空的飞行员 听的要领 首先忘掉自己立场和见解； 让对方把话说完（保持沉默）； 允许别人有不同的观点（求同存异）； 听的过程：点头、微笑、赞许； 不走神； 注意对方的非语言因素； 收集并记住对方的观点，不要演绎； 亲和力比智慧更重要。 案例与研讨 你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？ 沟通高手的规律 在你所有的沟通时间里: 问的技巧（1/3） 问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题 问的技巧（2/3） 问的技巧（3/3） 有效提问的做用 开启事情的真相 检查意图与领会是否一致 熄灭对方的愤怒 建立谈话的氛围 问的要领 销售过程中积极运用提问 问容易回答的问题 从小事问起 能用问的就尽量少说 案例与研讨 你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？ 肢体语言 握手 站姿 坐姿 手势 点头 眼神 表情 认识肢体语言（1/2） 认识肢体语言（2/2） 用肢体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。 “沟通”无所不在 案例与研讨 你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？ 名人谈沟通 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 结语 沟通从 开始 准备攻击 双手紧握拳头 枯燥、烦闷 哈欠 抗拒、防御 双手抱胸 无奈、缺乏兴趣 环顾左右 有其它事情要办，没兴趣 看表 缺乏耐心 手指敲打桌面 不愿意再听你讲下去 对保险人员不理不睬 发生兴趣 身体前倾 温暖、可亲近、值得信任 微笑 思考 双手触摸下巴 有疑问 皱眉头 态度 肢体语言 客户的动作 嫌恶 瞳孔缩小 喜欢 瞳孔放大 已做出某种决定 眼神坚定不移 正在沉思 眼神凝住不动 对谈话内容不感兴趣 眼神心不在焉 三心二意 眼神飘忽不定 对产品索然无味 眼神呆滞暗淡 谈话很投机 双眼闪闪发光 态度 眼神 客户的眼神 * * ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 发送方 接收方 信息 反馈 学习 赞扬 激励 销售 ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 准确表达要传达的讯息； 沟通是双向的，要有彼此的交流； ü 沟通概念及目的 1 沟通的漏斗原理 2 沟通的四种技巧 3 美国幸福杂志500家公司调查 53%倾听 14%写 16%说 17%读 上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。 80%听 2