6 持续服务改进.pptxVIP

第六章 持续服务改进（Module 6 Continual Service Improvement）;持续服务改进（Continual Service Improvement-CSI）;目的与目标（Goal and Objectives-1）;目的与目标（Goal and Objectives-2）;范围（Scope）;CSI模型（CSI Model）;服务差距模型（Service Gap Model）;服务组合骨架（Service Portfolio Spine）;Bernard-Doppler 服务改进;CSI与组织的改变（1）（CSI and Organizational Change-1）;CSI与组织的改变（2）（CSI and Organizational Change-2）;CSI与组织的改变（3）（CSI and Organizational Change-3）;戴明环图示;服务度量（1）（Service Measurement-1）;服务度量（2）（Service Measurement-2）;服务度量图示;治理（Governance）;架构（Frameworks）;模型（Models）;标准（Standards）;持续服务改进（Continual Service Improvement）;七步改进流程;七步改进模型;服务报告（Service Reporting）;服务报告流程（Service reporting process）;服务度量（Service measurement）;指标和度量模型（Metrics and Measurement Model）;服务度量示例;CSI的投资回报（1）（Return on Investment for CSI-1）;CSI的投资回报（2）（Return on Investment for CSI-2）;针对CSI的业务问题（Business questions for CSI）;服务级别管理（Service Level Management）;持续服务改进（Continual Service Improvement）;CSI方法和技术（1）（CSI Methods and Techniques-1）;CSI方法和技术（2）（CSI Methods and Techniques-2）;CSI方法和技术（3）（CSI Methods and Techniques-3）;CSI方法和技术（4）（CSI Methods and Techniques-4）;RACI职责分配矩阵举例;CSI与其他服务管理流程;持续服务改进（Continual Service Improvement）;服务经理（Service Manager）;CSI经理（CSI Manager）;CSI经理的主要职责（CSI Manager Key Responsibilities）;报告分析师的职责（Reporting Analyst Responsibilities）;CSI经理与服务级别经理;持续服务改进（Continual Service Improvement）;支持CSI的工具（Tools to Support CSI）;实现CSI（Implementing CSI-1）;实现CSI（Implementing CSI-2）;实现CSI（Implementing CSI-3）;CSF and Challenges（1）;CSF and Challenges（2）