交叉营销 刘铉.pptVIP

交叉营销 交叉营销的概念和意义 1 交叉营销的开展方式 2 交叉营销中的技巧 3 营销规范 4 交叉营销，是通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合， 为企业提供一个低成本的渠道，去接触更多的潜在客户。 交叉营销的实质是在拥有一定营销资源的情况下向自己的顾客或者 合作伙伴的顾客进行的一种推广手段。 这种营销方法最大的特点是充分利用现有资源 交叉营销的概念： 开展交叉营销的意义： 随着通信行业竞争的日益激烈，客服中心也与时俱进，开始从呼叫中心向营销中心转型。而开展交叉营销是客服中心职能转变的重要体现利用现有的客户呼入资源，开展好交叉营销工作，将为企业创造更多价值。 交叉营销的概念和意义 1 交叉营销的开展方式 2 交叉营销中的技巧 3 营销规范 4 营销本质 营销是客服中心的一项重要功能活动，其任务是确认目标用户的需求和欲望，设计适当的业务、服务和方案来满足这些目标用户需求，并且动员客服中心内的每一个成员都要“为顾客着想，为顾客服务”。 如何去营销 营销主要分为两大步骤，主动营销与被动营销，当用户接入10086，或主动为用户外呼时候，可通过两大营销方式，开展营销方案。 自然推荐： 是指在客户主动呼入过程中根据客户问题适时推荐新业务的方式。 例如：BOSS系统中为客户推荐的来电提醒 、上网包月、彩铃等。 有计划推荐： 是指先提取符合业务营销的目标客户，再采取主动推荐，为客户开通新业务的方式。 例如：在营销平台中为客户推荐的手机阅读、手机游戏等。 交叉营销开展方式 两者相辅相成、相互补充，都能够很好开展交叉营销 交叉营销的概念和意义 1 交叉营销的开展方式 2 交叉营销中的技巧 3 营销规范 4 每次只问一个问题 提问尽量使用短句 把握适当发问时机 问题数量少而精 问题要有逻辑性 Eg：来电提醒 三、制定有效的营销脚本 四、促成营销 二、深度挖掘客户需求 一、取得客户信任 交叉营销中的技巧 很好的解答客户提出的问题，赢得客户的满意和认可。 站在客户的角度，为客户考虑。推荐其真正适用的产品，更容易接受。 努力让自己的语言表达更加生动、亲切、富有感染力。 取得客户信任 一、 二、深度挖掘客户需求 信息层 问题层 通过查询客户现有信息，判断客户潜在需求 最重要的销售准则： 客户之所以选择某种商品或者服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。 通过问问题的方式，进一步挖掘客户的潜在需求。 参与激发热情，让客户进入角色。 正面信息说在前 负面信息说在后 三、制定有效的营销脚本 突出优惠 “自己很清楚，才能让客户很清楚” 正面信息说在前 负面信息说在后 正面：特别、感谢、免费、体验、优先、邀请、支持、信赖、赠送、老用户 … 负面：收费、开通、捆绑、扣取 … 善于使用有影响力的词语 熟记营销脚本 切忌语无伦次 思路清晰，简洁易懂。 四、促成营销 非常仔细询问细节 开始询问使用效果 过程中表现出好感 反对意见逐渐减少 开始注重价格高低 听完介绍开始沉默 注意力转移到售后 发现购买信号： 促成营销的方法 （一)、二选一法则 如果让客户作决定，客户摇摆不定 如果替客户作决定，客户半推半就 要 不要 （二）、最后机会法 “这次的免费体验活动到马上就要结束了，我们就是针对于像您这样的老客户开展的赠送，您不妨先使用看看效果，体验一下好吧？” （三）、假设成交法 如果您开通这个短信包月，您只需要花5元钱就可以发送100条的短信，比您现在的资费要优惠一半，非常划算，您看我帮您开通一下好吧？ 交叉营销的概念和意义 1 交叉营销的开展方式 2 交叉营销中的技巧 3 营销规范 4 营销规范 1、用户不同意开通业务，不要强加于用户，避免不必要投诉。并合理的为用户解决问题，达到用户的满意。 2、服务客户时，按照中心规范要求使用迎客、送客语以及各类转接用语；在与客户沟通交流过程中，音量适中、友好、适时使用十字服务用语，使用语言礼貌、恰当 。 3、如推荐业务时用户感到反感，应立即停止营销。 回顾 三、制定有效的营销脚本 四、促成营销 二、深度挖掘客户需求 一、取得客户信任 交叉营销中的技巧 思考 在做营销中，什么是最重要的？ 谢 谢