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交往艺术的重要功能 工程师管理处 联想客户服务支持部 一、什么是商务礼仪 在商务交往中应遵守的交往艺术。 在人与人之间展开——需要交往艺术 在特定范围内展开——在商务交往中 二、为什么要遵守商务礼仪 人与人之间总是要交往的,亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”,也就是说是人就要跟别人打交道。 在商务交往中,与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内,我们必须遵守一定的礼仪、规范,才能获得成功。 何为礼仪呢?古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范,其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。 要达到的两个目的 能把名片要过来,如果要而不给就会令自己很难堪; 给对方留下良好的印象,推广企业形象。商务交往中,个人代表整体,个人形象代表企业形象,个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。 交易法 “将欲取之,必先欲之,来而不往非礼也。” ——把自己的名片给别人,对方一般也会把自己的名片留给你。 激将法 “XXX,能不能有幸和你交换一下名片?” 一般的人不会硬生生地回答:“不行,我不和你交换!” 谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了……之后,很有启发,不知道以后是否有幸向您请教一些问题?” 平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “……,不知以后如何跟你联系?” 注:谦恭法和平等法之间最大的区别就在于, 一个是请教,一个是联系。 不响 在见重要客户时,我们一定要关机。否则,谈着谈着话,电话不停地响,会给别人三心二意、目中无人之感。 关机的时候,可以当着对方的面关机,让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不听 如果手机响了,也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听,也是不礼貌的。 不出去接听 出去接听,会打断正在进行的事情和谈话,给对方留下不好的感觉。 注: 将这三原则运用到我们日常维修工作中,就是指我们在为用户提供服务时,特别是上门服务时,一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果不可避免,一定要立即向用户致歉,并尽量减少这种事情发生的频率。 三、商务人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想,商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢? ——现代人的双能力 1、业务能力——商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是:你不懂行,肯定不能做到;你懂行,不一定能做到。 2、交际能力——可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。 注:对于我们工程师,不仅要掌握一流的维修技术,而且要把握必要的沟通、交流技巧,注意自己的仪容仪表。 四、为什么要注重交际能力? 1、毛主席曾说过:“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说,我们无论做什么事,都不能只见其物不见其人。 注:落实到我们具体的工作中,特别是送修服务时,我们切不可认为只要修好机器就万事大吉,而是在修好机器的同时要平抚好用户的心情,言语和行为的不同方式要一并采用。 2、行为管理学理论。 泰勒 被喻为管理科学之父的泰勒,提出8条科学管理理论,如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率,但却过于偏重于物,忽略了对人的重视。 梅奥 弥补了泰勒理论中的不足,注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素: 获得必要的资金、原料、材料和技术; 形成规模效益; 组织生产。 组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系——内求团结、外求发展。作为我们工程师来讲,就要处理好工程师之间的关系,即团结协作、互帮互助,还要在用户端建立起良好界面。 商务礼仪的基本特征 第一单元 第二课 工程师管理处 联想客户服务支持部 一、规范性 什么是规范性 商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范,不遵守商务礼仪不会坐牢、死人,它只是一种舆论约束和自我约束,而非强制约束。 但是如果不遵守 商务礼仪,往往会 让人见笑。 例1 吃自助餐 见到爱吃的就想到 “让我一次爱个够”,端着满满的一盘回到
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