服务控制程序20120626汇编.doc

南京科远自动化集团股份有限公司企业标准 服务控制程序 编 制：______ 周 洋____ _ 审 核：_____ _刘 建 耀 _ ___ 批 准：_______刘 国 耀______ 受控状态：_______受 控__ ___ 2010-03-25发布 2010-04-01实施 南京科远自动化集团股份有限公司发布 各版本建立及修订履历 版本号 建立/修订履历 申请人/日期 审核人/日期 批准人/日期 A00 初次建立，提交评审 汪翠红 2010.03.11 刘建耀 2010.03.25 刘国耀 2010.03.26 A00 A01 组织机构变更，对部门名称进行更改。 与EO管理体系整合，在 “引用文件”中增加安全环境标准 代磊 2011.5.20 A01 A02 组织机构变更，对部门名称进行更改，仪表开发一部更改为开发一部。 代磊 2011.11.29 A02 A03 组织机构调整，自控成套部和电控设计部合并为成套设计部。 代磊 2012.02.20 服务控制程序 目 录 1 目的和范围 4 2 引用文件 4 3 职责 4 4 术语 4 5 工作程序 5 5.1 服务分类 5 5.2 增值类服务管控 5 5.2.1我司增值类服务内容 5 5.2.2增值类服务销售和服务实施管控流程图 7 5.3 产品/项目售后服务管控 7 5.3.1产品/项目售后服务内容 7 5.3.2售后服务费用 7 5.3.3售后服务流程图 8 5.4 服务管理规范 9 5.4.1服务原则 9 5.4.2现场服务人员管理细则 9 5.4.3现场工具、备品备件管理细则 9 5.4.4现场服务技术规范 10 5.4.5现场服务验收 10 5.4.6现场服务遗留问题处理 10 5.5服务统计分析和处理 10 5.6 服务质量监督 10 5.7 输出 10 6 模板 10 目的和范围，以户服务。适用于本公司所有产品过程。引用文件职责 服务主管 服务工作计划制定下达；服务实施过程监督、考核 质量管理部门 智能阀门产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 项目管理部 控制系统项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 成套设计部 自控成套类项目产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 软件项目部 软件项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 开发一部 自动化仪表产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析； 服务实施人员 产品现场调试、维修及技术咨询指导； 按照相关文件的要求，对服务中产生的废弃物或风险进行规范控制； 服务费的协助收取。 销售管理部 1）负责明确集团公司各事业方向服务工时收费标准范围； 2）负责服务合同的费用洽谈及合同签订；服务发票开具及督促配合服务费收取； 3）负责贸易类售后服务执行； 术语用户指直接使用本公司产品的单位。 售后服务指企业把产品销售给之后，为提供的一系列服务，包括安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 工作程序 产品/项目售后服务管控 5.3.1产品/项目售后服务内容 1）产品安装、调试；维修服务；对产品实行“三包”，即包修、包换、包退；处理来信来访，解答的咨询用各种方式征集对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 注：售后服务行为中，贸易类设备合同由销售管理部负责执行；涉及需技术人员现场服务的合同由各事业部负责执行。 “接收服务信息”包括接收投诉信息，对顾客的投诉处置方案，需报公司领导认可后执行。 服务管理规范 5.4.1服务原则 客户满意原则：客户是我们服务质量的定义者，我们要使客户的合理要求得到充分满足； 第一时间原则：第一时间响应客户，第一时间安排现场服务人员，无特殊情况，安排人第一时间赶往现场，对于现场难以答复或处理的问题，第一时间将相关信息反馈至售后服务管理人员； 首问负责原则：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用业务时提出的各类问题 服务周期超过一周的，每周一用传真或电子邮件向部门发回上周调试内