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广东步步高电子工业有限公司 一、公司简介 二、CRM战略实施背景 三、CRM战略 四、实施效果 一、公司简介 ???? 1995年9月18日,广东步步高电子工业有限公司在东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配套体系完善的沃土上,在当地政府的大力支持和扶助下,经过十余年的持续发展,步步高公司从同行业中脱颖而出,现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。公司产品覆盖教育电子,通讯 电子等多个领域。 二、CRM战略实施背景 一、家电行业竞争日趋激烈 二、生产规模化,产品出现同质化 三、家电市场由产品主流型向名牌导向型转 变,注重品牌形象的塑造和消费者体验提升 家电行业的竞争 激烈的竞争令商家不得不打起价格战,而仅2001年的统计表明,激烈的价格战,基本使家电行业无利可图。除了海尔、格力、美的、长虹有盈利外,其余家电企业的年报已惨不忍睹。 产品同质化严重 产品同质化 品牌塑造和客户体验 体贴入微的,及时的,高质量的服务 客户获得 客户保留 客户忠诚 客户创利 四、实施效果 步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口,实施多渠道呼叫的自动路由,大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上,标准的客户服务应用集中管理客户服务请求,可以有效组织和管理技术服务队伍,从而使技术人员的工作效率大为提高。使步步高跻身于国内家电行业的先驱者之列。 * * 家电行业 上市公司亏损 90% 康佳亏损 7亿 万家乐亏损 10亿 科龙电器亏损 15亿 生产规模化 技术先进化 设备优质化 三、CRM战略 快速的顾客回应 畅通的企业顾客交流 投诉 维修 需求信息 市场信息 统计分析 中心 电话 传真 Internet 专业化 合理化 统一管理客户资源 规范化 *
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