加油站现场服务培训讲义.ppt

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* * 加油员现场服务培训讲义 2017年3月 中国石油内蒙通辽销售分公司甘旗卡经营部 二、服务规范与标准 1、服务要素 2、服务规范 二、服务规范与标准 2.1 服务要素 2.1.1 员工形象 2.1.2 服务态度 2.1.3 服务语言 2.1.4 服务效率 2.1.5 服务技巧 1)上岗着装 上岗时应该按照公司规定统一着装,戴工作帽,左胸佩带胸卡,工作装按季节配套穿着,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时,上装下摆应束于腰内。着冬秋装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2)仪容仪表 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,长发不过耳、不留光头,不带墨镜;女员工可适当化淡妆,但不浓妆艳抹,前发不过眼,过肩长发束于脑后;不佩带饰物。 3)站姿神态 站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体,双手背后或自然下垂。仪态大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑目视客户。 2.1.1 员工形象 二、服务规范与标准 1)主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。 2)主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理需求。 3)礼貌待客,微笑服务,态度谦和、轻松、自然。 4) 对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5)如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。 6)如果出现顾客排队等候情况,应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意,争取顾客的理解并招呼顾客:“请您稍等,马上就好”,同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时,也要说:“对不起,让您久等了”等致歉语。 7)任何情况下都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,妥善处理。 2.1.2 服务态度 二、服务规范与标准 1)使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言,杜绝忌语。 2)声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3)提倡使用普通话,开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中,根据顾客的语言习惯,可选择使用普通话或方言与顾客交流。 后附:加油站问明礼貌用语 2.1.3 服务语言 二、服务规范与标准 ★ 您好! ★ 欢迎您! ★ 贵姓? ★ 对不起,打扰您了! ★ 欢迎光临! ★ 谢谢您的合作.★ 请! ★ 真不好意思,让您白跑了一次 ★ 请坐! ★ 请用茶! ★ 实在抱歉,这都是我们的疏忽造成的。 ★ 给您添麻烦了! ★ 对不起! ★ 我能为您做什么? ★ 请稍侯! ★ 还需要我为您做什么吗? ★ 谢谢您! ★ 不客气。 ★ 谢谢您的关心! ★ 请走好! ★ 谢谢您的信任和支持! ★ 请注意安全! ★ 辛苦您了! ★ 您觉得怎样? ★ 真是麻烦您了! ★ 有什么要求请尽管提! ★ 请多提宝贵意见! ★ 对不起,让您久等了! ★ 欢迎您再来!再见! ★ 请您点一下,看是否有错? ★ 请问您找哪一位? ★ 请您在这签个名! ★ 请问您有什么事? ★ 请核对一下! 1)熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确和快捷的服务。 2)从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。 3)开票和收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。 4)简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 4)顾客预定油品时,应在顾客要求的时间内送到;如不能按要求送达,应耐心解释争取顾客的谅解。 2.1.4 服务效率 二、服务规范与标准 1)看的技巧—学会察言观色,预测顾客需求 在迎候过程中,当有车辆进站,迅速识别,判断其所需品号;当有陌生人进站,通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时,要注视着顾客眼睛,目光游离于眉与眼睛之间,切忌四处游离,表现出对顾客的不尊重。 2)听的技巧—认真倾听 领会顾客意图 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时,对我们员工很可能口不责言,此时一定要耐心倾听,领会顾客意图,切忌打断,待其将胸中怨气释放出来,再给以解释,一杯热水、一个微笑,定能感动顾客。另外,在接听电话时,声音要尽量轻柔。首先,自我介绍:您好,中国石油XX加油站,请问你找哪位?然后解答对方的问题。 3)笑的技巧—微笑服务 魅力不可挡 “微笑,真诚的微笑,是我们每一升油品最美丽的包装”。对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心,以现场服务为载体,以“微笑符号”为具体表现方式。时刻问自己 “今天你微笑了吗?”用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。 2.1.5

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